恩施州人民政府办公室关于印发恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

恩施州政办发〔2025〕33号

各县市人民政府，恩施高新区管委会，州政府各部门：

《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

恩施州人民政府办公室

2025年10月15日


第一章  总则

第一条  为进一步规范恩施州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设、运行和管理，提高政务服务水平，推进服务型政府建设，结合我州实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12345热线，是指州人民政府设立的由电话、手机短信、微信公众号、微信小程序、恩汇办App、电子邮件等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。

第三条  12345热线全天候24小时受理全州范围内诉求人的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等非紧急诉求，通过在线直接答复或三方通话、派发工单等形式，分类处置有关诉求，不代替部门职能。

第四条  12345热线建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一评价的闭环工作机制，实现多渠道服务、全效能监督、全口径数据分析，推动全州政务服务规范化、精细化、科学化。

第五条  本办法所称诉求人，是指通过电话、手机短信、微信等渠道向12345热线提交诉求的自然人、法定代表人或其他组织；所称承办单位，是指负责及时受理12345热线推送的企业群众各类诉求的在恩中央/省级垂直管理部门、州直部门、提供公共服务的企事业单位及各县市12345热线；所称工单，是指话务员登记录入的诉求信息和办理情况，主要包括诉求人基本信息、事项内容、转办记录、办理意见、回访情况、退单说明、督办记录等全过程信息；所称知识库，是指12345热线收集、整理形成的各类政策、法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

第六条  各承办单位应明确1名分管负责人、配备至少1名专（兼）职工作人员，认真办理各类诉求事项，倾听诉求人意见和建议，接受诉求人监督，努力为诉求人服务；根据部门职责和工单派发情况，牵头办理或者会办需要多部门协调处理的工单。

第七条  诉求人要求对其姓名、来电号码保密的，12345热线匿名处理后转承办单位办理；未明确提出要求保密的，视为同意向承办单位公开。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第二章  受理范围

第八条  12345热线受理诉求人对州域范围内政府管理和服务的非紧急诉求。受理范围为：

（一）涉及各级承担社会事务管理职责的机构、公共服务企事业单位的工作职责、政策法规、办事流程、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议、表扬等；

（二）涉及经济社会发展、市场监管、社会管理、城市建设、生态环境保护、劳动保障等方面的咨询、求助、投诉、举报和建议；

（三）涉及承担社会事务管理职责的机构、公共服务企事业单位工作人员办事服务态度、工作作风、办事效率等方面的投诉和举报；

（四）涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序等行为的投诉、举报；

（五）其他非紧急求助及意见建议等。

第九条  12345热线不予受理范围：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私事项；

（二）涉及军队、武装警察部队管辖事项；

（三）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、纪检监察、政府信息公开等法定程序解决的事项；

（四）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（五）涉及人身、财产安全或应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

（六）承办单位在职权范围内已经受理，或处理终结并已作出书面答复的事项；

（七）反映内容不具体导致无法办理和答复的事项；

（八）非我州行政管辖范围的事项；

（九）其他不属于12345热线受理范围的事项。

第十条  受理事项由12345热线直接答复或推送给承办单位限时办结；不予受理事项由12345热线做好解释工作，可通过电话转接至相关单位或告知诉求人相关单位联系方式。

第十一条  诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。

第三章  运行流程

第十二条  12345热线集中统一受理来自热线电话、手机短信、微信等多种渠道的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。

第十三条  接到诉求后，按以下类别进行分类处置：

（一）对于受理范围内的诉求，能够立即解答的，12345热线坐席直接解答，或转接相关职能部门在线解答；

（二）对于无法立即答复的诉求，根据来件事项的性质、内容、涉及领域、涉及部门派发工单交承办单位办理；

（三）对于涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等公共服务突发事件，12345、110、119、120、122及其他各级职能部门履行首接责任工作职责，按照应急处置流程，快速响应、实时互通、高效处置；

（四）诉求人对承办单位的表扬，转承办单位知晓；

（五）对应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、纪检监察、政府信息公开等法定程序解决的诉求事项，告知诉求人按相应法定途径解决；

（六）对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释工作。

第十四条  按照“事事有回音，件件有着落”的处置原则，对12345热线派发的工单，承办单位应在24小时内签收，在要求的时限内按照规定版式提交工单处理意见。咨询类工单办理时限为2个工作日，求助、建议、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。如因特殊原因不能按时办结，应及时提出延期申请，经12345热线同意后，承办单位联系诉求人做好解释说明。1件工单最多只能延期1次，可申请最长延期时间为5个工作日。已超时的工单不予延期，不重新计算办理时限。有相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准规定的，从其规定。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全、环境污染等危害群众和企业生命财产安全的特殊事项，承办单位须在2小时内初步响应反馈。对于水、电、气等公共服务突发性阻断事件，承办单位应在事件发生后第一时间主动向12345热线报备情况，并在24小时内报送处理结果。

承办单位接到工单后，应及时与诉求人联系，同时在工单办理情况中写明联系情况、诉求核实情况、处理方式及政策依据、处理结果及诉求人是否满意等内容。办理情况需经承办单位分管负责人审核把关后方可报送。承办单位要正面回应诉求，不得以任何理由回避、推诿、敷衍办理。

符合以下情形之一的诉求事项，视为办结：

（一）诉求问题得到解决或诉求人对办理结果无异议，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的；

（二）在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议、仲裁或信访的；

（三）在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；

（四）在诉求事项办理期间，需要诉求人配合诉求办理工作或提供相关证据材料，诉求人超出规定期限不予配合或不予提供的；

（五）经承办单位核查诉求事项与事实不符或者无法核实的；

（六）在诉求事项办理期间，司法机关或纪检监察机关依法依规介入诉求事项调查的；

（七）诉求事项违背法律法规规章或相关政策的；

（八）法律、法规规定的其他情形。

阶段性办结。对于情况复杂、工作量大、短期内无法办结的诉求事项，经承办单位分管负责人签字同意并提交阶段性办理情况，可视作阶段性办结。12345热线建立阶段性办结事项台账，跟踪后续办理情况。承办单位应持续办理并及时反馈进展情况，直至办结。

审核退回。承办单位签收工单后认为不属于本单位职责范围的，报经本单位分管负责人签字同意，在签收后1个工作日内提出退单申请，并说明理由。经12345热线审核后，同意退单的，进行职责界定后重新派发；不同意退单的，仍将工单派回原承办单位，承办单位需按要求办理。第二次申请退单需由承办单位主要负责人签字同意。

第十五条  对文件规定不明确、权责交叉的疑难工单，12345热线应按照权责相近原则进行派单。无法直接派单至具体承办单位、但能够确定诉求所属行政区域的，派单至县市政府办公室，由县市政府组织相关单位推动诉求解决。州级承办单位对责任认定存在争议的，由州12345热线及时报州政府确定。

第十六条  承办单位办理后，12345热线在5个自然日内回访诉求人。诉求人对办理情况表示满意或无异议的，作满意办结。诉求人对办理情况不满意的，退回承办单位二次办理；二次办理诉求人仍不满意、承办单位确已按照法律法规和工作程序办理的，可作申诉办结处理；承办单位未申诉、三次办理后诉求人仍不满意的作不满意办结处理。

第十七条  已办结并通过复核评价的诉求件，按程序归档。回访期内经3次及以上人工回访电话未接通的，作办结归档处理。

第四章  数据管理

第十八条  完善热线知识库信息管理和维护机制，建立知识库动态更新制度。承办单位制发、修订政策文件或更改政务服务办事流程时，应及时主动将相关信息提交12345热线知识库。12345热线日常运行中发现知识库有需要补充信息的，向相应承办单位派发知识库工单，承办单位按时限完成工单并反馈至12345热线。

如有重要政策信息发布，承办单位应提前通知12345热线平台并采取联动措施，包括及时更新热线知识库、培训话务人员、现场话务支撑、及时回应诉求、主动发布政策解读信息等。

第十九条  12345热线和各承办单位要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及国家秘密、工作秘密和个人隐私的信息。

第五章  监督评价

第二十条  建立12345热线日常督办机制，督办方式包括短信催办、电话催办、发函督办等，相关情况纳入12345热线月报。12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由12345热线管理机构追究责任。

第二十一条  建立12345热线提级督查督办机制，承办单位及承办人有以下情形之一的，由12345热线管理机构梳理相关情况后报州政府政务督查室，经州政府同意后开展督查并视情况予以通报。

（一）承办单位签收、办理、退单不及时，严重延误工单办理时间的；

（二）不按规定办理工单，或工单办理质量不高的，包括但不限于拒绝联系诉求人，不按规定版式提交办件情况，提交的办件情况未回应诉求人诉求、未按政策办理、答复不详尽的；

（三）被指定为承办单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，或无依据擅自退单，导致办理事项久拖不结的；

（四）“一人多次”“一事多人”反映的合理诉求长期未解决的。

第二十二条  建立12345热线与纪检监察机关协调联动机制。

（一）建立超期办理、无依据退单、不满意工单台账，按月抄送纪检监察机关。会同纪检监察机关加强重点民生领域投诉工单专题研判，重点督办群众“不满意件”，确保合理合法诉求解决到位。

（二）按月将以下问题线索移送纪检监察机关。问题一经查实，严肃追究承办单位主要负责人、分管负责人和直接经办人责任：

1.经州政府办公室通报后仍未妥善处理或解决诉求的；

2.承办单位不作为、慢作为，造成小事拖大或重大舆情的；

3.办理情况与实际情况不一致，存在敷衍答复、虚假答复、“走过场”答复等情形，造成不良影响的；

4.一个自然年中办理工单超时3次及以上，或单个工单办理严重超期，造成不良影响的；

5.因泄密等违法违规行为，致使诉求人受到打击报复，造成不良后果的；

6.其他需要移交纪检监察机关的。

（三）纪检监察机关制发纪检监察建议，督促相关部门及时完善制度机制，解决12345热线发现的行业性、系统性问题，提升服务水平。

第二十三条  12345热线建立热线工作评价机制，对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价。评价内容主要包括工单办理时效、工单办理质量、群众满意度、知识库管理等。12345热线应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时关注热点诉求，及时分析社情民意，并形成周报、月报、年报、专报。

第六章  附则

第二十四条  本办法自印发之日起施行，由州政数局负责解释。2024年2月5日州政数局印发的《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》同时废止。

第二十五条  各县市12345热线参照本办法执行。

恩施州政办发〔2025〕32号

各县市人民政府，恩施高新区管委会，州政府各部门：

经州人民政府同意，现将《关于进一步规范和提升12345热线服务的若干措施》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

恩施州人民政府办公室

2025年10月11日


为进一步提升12345热线服务水平，结合我州实际，制定如下措施。

一、聚焦平台建设，夯实热线工作基础

（一）推进标准化规范化建设。执行政务服务便民热线运行指南、集成规范、知识库建设指南、数据应用指南等四项国家标准，结合实际制定完善12345热线运行管理、接听规范、服务用语、考评管理等制度规范，推动12345热线标准化、规范化运行。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

（二）完善热线知识库。建立标准统一、权威准确、实时更新、共建共享的12345热线知识库。12345热线管理机构根据工作需要向相应部门派发知识库工单，各部门及时将本部门本领域应公开的最新法律、法规、政策、政务服务办事流程等信息推送至12345热线知识库，确保信息的时效性和准确性。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（三）加强热线数据共享。依托大数据能力平台向各部门共享本领域内热线数据，推进热线数据汇聚共享。各部门按需自主申请调用热线工单数据，12345热线平台按需申请调用部门政策、办事流程等知识库信息。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（四）推进数字化建设。稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术新手段，丰富拓展热线平台功能。探索智能坐席助手、智能归口、智能派单、智能分析等应用场景，推动12345热线平台扩容升级，提升热线服务智能化水平。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

（五）强化信息安全保障。完善热线信息安全保障机制，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”原则，严格落实信息安全责任，强化业务系统和数据库安全防护。加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，通过加密存储、动态脱敏和权限隔离对个人信息加强保护，对承办单位账号实行分级管控和操作留痕，确保信息安全。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

二、聚焦核心职能，提升诉求接办质效

（六）提升热线响应能力。加强政务热线归并，优化互联网受理渠道。完善漏话回拨机制，及时回应群众诉求。强化应急响应能力建设，做好极端天气或突发事件导致话务激增、话务中断等情况的热线服务保障。结合实际探索设置方言专席，提供精细化、个性化、便民化服务。政府部门和公共事业服务单位向社会公开的联系电话号码变更或停用的，应及时更新并通过原渠道向社会公开。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（七）强化诉求精准分办。完善12345热线诉求分办规则，依据法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，建立健全诉求事项派单目录并动态更新。对难以确定承办单位的诉求事项，由热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时报同级人民政府确定。合理确定诉求事项分派层级，应由职能部门办理的不得分派给基层办理。重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。建立派单异议审核制度，优化退单、改派流程，减少工单中转环节。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（八）构建高效联动机制。加强12345热线与110报警服务台的双向联动，与119、120、122等紧急热线的对接协同。建立与网信部门针对“一人多次”“一事多人”诉求（“一人多次”诉求：同一人一个月内就同一事件重复反映5次及以上，且通过热线指导和督办可提速办理和有效化解的诉求，不包括部门正常办理中的催单、撤单；“一事多人”诉求：在同一区域相对集中时间段内，一般为3天内有5人及以上反映同一事件的诉求）等涉舆情风险事件的信息共享和联动工作机制。相关主管部门应督促水、电、气、网等公共事业服务单位落实“7x24小时”值班制度，出现临时性、突发性断供故障等情况后及时向12345热线反馈，并协助解答群众诉求。12345热线接到水、电、气、网等相关诉求后应及时联动相应服务热线，确保信息互通，避免多头受理。（责任单位：州政数局、州公安局、州卫生健康委、州消防救援局、州委网信办、州住更局、国网恩施供电公司、州通信发展管理办公室，各县市人民政府）

（九）提高诉求办理质量。健全12345热线“接诉即办、限时办结”机制，加强闭环管理，压实承办单位主体责任，依法依规高效解决企业和群众合理诉求。对诉求办理质量差、在其职责范围内但拒绝办理等情形以督办单、专题协调等方式进行督办。对“一人多次”“一事多人”诉求，12345热线要及时整理、分发和催办，工单承办单位应深入剖析问题症结，及时妥善处理。对需要跨部门、跨行业解决的疑难复杂问题，报请同级政府研究解决。对不符合政策及法律法规的，要做好释法明理工作。（责任单位：州直各单位，各县市人民政府）

（十）优化诉求办理质量评价机制。健全诉求办理质量分档分类评价机制，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。构建多元化评价渠道，探索建立由人大代表、政协委员、媒体代表、律师等组成的第三方评价团队，加强对不满意诉求和疑难复杂事项的审核研判，深挖原因症结，推进源头化解。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

（十一）健全督办问责机制。建立12345热线诉求督查督办、提级办理、约谈提醒、通报曝光、追责问责机制。州县两级12345热线管理机构应与同级政府政务督查室和纪检监察机关加强协同配合。对承办单位在诉求办理过程中出现的推诿扯皮、超期办理、敷衍办理、无依据擅自退单等情形，按程序报同级政府政务督查室通报督办。对承办单位不作为、慢作为、泄露个人信息和工作秘密等问题，依规依纪移送纪检监察机关。（责任单位：州纪委监委机关、州政府办公室、州政数局，各县市人民政府）

（十二）赋能政府科学治理。各部门要发挥12345热线窗口作用，联动信访、网信等部门广开言路，从基层一线广泛收集、了解社情民意。加强源头治理、主动治理，对高频、共性、热点诉求，深入分析原因，制定针对性解决方案。对季节性周期性诉求，提前制定工作预案，推动“未诉先办”。12345热线要对风险性苗头性问题诉求及时预警，协助职能部门开展相关行业领域专项整治，将解决“一件事”转变为办好“一类事”。（责任单位：州直各单位，各县市人民政府）

三、聚焦组织保障，提高热线管理水平

（十三）压实工作责任。压实各县市各部门、负有公共服务职能的企事业单位责任。各县市人民政府负责组织领导本辖区12345热线工作，县市长作为热线运行管理的第一责任人，负责建立健全本县市热线工作统筹协调机制，强化热线工作保障，做到热线周报月报必看、重点诉求事项必签，对群众反映的重大事项带头研究、及时处置；政府班子成员负责分管领域问题的协调落实。州直各单位负责加强本系统政策法规解答，指导县市职能部门依法依规回应群众诉求、妥善解决疑难问题。州级12345热线主管部门定期对县市及州直单位工单办理情况、热线周报月报签收情况、县市领导开展工作情况等进行通报。（责任单位：州直各单位，各县市人民政府）

（十四）完善保障体系。加强12345热线平台管理，健全热线运行管理制度。严格规范第三方机构服务标准，优化话务员绩效考核体系。常态化开展业务培训、轮岗锻炼和经验交流，提升话务员综合素质和业务能力。强化工作激励、人文关怀和心理疏导，提高话务员岗位认同感和队伍稳定性。12345热线运行经费由同级财政予以保障。（责任单位：州政数局、州财政局，各县市人民政府）

（十五）强化宣传引导。利用各类媒体平台和传播渠道，广泛宣传12345热线的功能作用、服务范围和使用方法，引导群众树立“有事找政府，请拨12345”理念，理性拨打热线，更好使用热线。加强12345热线诉求办理典型案例宣传报道，示范带动各承办单位不断提升诉求办理质效。（责任单位：州政数局、恩施日报社、州广电台，各县市人民政府）
http://www.enshi.gov.cn/zc/zc/zcwj/202512/t20251223_1767107.shtml