宁德市人民政府办公室关于修订宁德市12345便民服务平台监督管理办法的通知

宁政办〔2021〕6号

税谱^®提示：根据《宁德市人民政府关于公布市政府规章和规范性文件清理结果的决定》（宁政规〔2022〕11号》规定，继续有效。

各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会，市政府各部门、各直属机构，各大企业：

为进一步规范宁德市12345便民服务平台办理流程，提升便民服务工作成效，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《福建省人民政府办公厅关于印发〈福建省12345便民服务平台监督管理办法〉的通知》（闽政办〔2016〕179 号）、《福建省机关效能建设领导小组办公室关于印发〈福建省12345便民服务热线管理规范〉的通知》（闽效能办〔2020〕5号），结合我市平台运行实际，对《宁德市12345便民服务平台监督管理办法》进行修订完善，现印发给你们，请认真组织实施。

宁德市人民政府办公室

2021年1月22日

（此件主动公开）

宁德市12345便民服务平台监督管理办法（2021年1月修订）

第一章总则

第一条为加强宁德市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，参照《福建省人民政府办公厅关于印发〈福建省12345便民服务平台监督管理办法〉的通知》（闽政办〔2016〕179 号）并结合我市实际，制定本办法。

第二条 12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成，受理公民、法人或其他组织在日常工作生活、生产经营中遇到非紧急类问题提出的咨询、投诉、建议、求助等诉求。

第三条 12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。

市12345热线电话由市本级建立坐席（有条件的县(市、区)可自行设置话务坐席），实行7×24小时人工话务接听制度，逐步实现多语种受理服务和反馈服务，主要负责履行群众诉求事项的受理和转办等职能。

12345平台按照“应进必进”的原则，拓展平台承办单位的范围和层级，主要以各级人民政府及其部门，东侨经济技术开发区管委会及其部门,各群众团体，各企事业单位为联动范围，形成上下互动、左右协同的12345平台联动体系，各级承办单位是诉求事项办理的责任主体，根据法律规定和本单位的职责办理诉求事项，并对办理结果负责。

第四条按照便民服务专线清单，结合本地实际，推进12345热线电话与各类便民服务诉求电话归并，个别暂时不能整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。通过“一键转接、三方通话、互联互通”等方式，逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线联动机制。

第五条 12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第六条承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，压缩办理时限，提高办理效率，及时回应和解决群众诉求，缩短群众等待时间。

诉求人提出的诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责并提供相应佐证材料，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人，不得将不宜公开的诉求办理内容肆意传播，如发生上述情况经12345平台核实后，将对相关诉求人信息纳入“黑名单”管理，给予1-3个月无法通过市12345平台提交诉求处理。造成严重后果将依法追究当事人责任。

诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳；维护群众利益有突出贡献的，由有关机关或者单位给以奖励。

第七条 12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

第二章责任与分工

第八条宁德市人民政府办公室为市级12345便民服务平台主管部门，市12345便民热线服务中心为具体工作机构，履行下列职责：

（一）建设辖区内的12345平台；

（二）建立健全平台运行机制；

（三）做好12345平台日常管理；

（四）受理、分办、核实、检查诉求事项，并做好涉及省直单位、跨市诉求事项的推送对接；

（五）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；

（六）对承办单位进行监督管理与考核评价；

（七）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；

（八）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；

（九）建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；

（十）扩展热线电话坐席系统；

（十一）开展“一月一通报、一季一专报”工作；

（十二）完成省平台交办的其他工作事宜。

第九条市信息中心履行下列职责：

（一）负责为本级12345平台总体技术架构设计和规划及平台建设提供技术和信息化基础设施支撑；

（二）负责12345平台日常维护、升级改造和应用技术培训、整合便民热线电话等工作的技术支持；

（三）负责12345平台其他需要市信息中心配合完成的工作。

第十条承办单位履行下列职责：

（一）建立办理机制、健全办理流程，落实分管领导、经办人员；

（二）严格按照平台管理办法，受理、查阅、答复、核实、反馈、协调12345平台分办的诉求事项；并做好不满意诉求事项化解、问题诉求整改等工作；

（三）负责本单位知识库建设工作，根据职能变化、政策调整、热点事件、群众需求等情况，及时更新政务信息，并推送至平台知识库；

（四）做好诉求事项办理、申诉诉求佐证、信访诉求佐证及通报问题整改等材料的归档工作;

（五）配合做好业务培训工作；

（六）做好领导轮值接听工作；

（七）抄送件接收单位做好抄送诉求事项办理的监督指导工作。

第三章受理与分办

第十一条 12345平台主要受理事项：

（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第十二条 12345平台不予受理事项：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访等渠道解决的；

（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

（五）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；

（七）非我市行政职权管辖范围的；

（八）诉求情况不清、空泛、无实质诉求内容的；

（九）诉求事项有违国家、公众、集体利益的；

（十）涉及党务工作事项内容的；

（十一）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

第十三条 12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日内完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应及时通知110、119、120等热线进行应急处置，并告知承办单位签收办理。

第十四条诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门通报。

第十五条诉求事项涉及若干责任单位的，由各级12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由各级12345平台指定兜底单位办理。

第十六条原则上不对社会公开诉求事项处理结果，只向诉求人本人回复；对群众关心、咨询量大且不涉及商业秘密、个人隐私的办理情况，可适时在网上公开办理，减少重复诉求，但存在以下情形之一的，不予对外公开：

（一）对于反映党员和干部违法违纪问题的；

（二）对于反映机关干部效能问题的；

（三）对于反映问题可能与实际情况不符的；

（四）诉求人选择不公开方式办理的；

（五）其他不宜公开的。

第四章办理与反馈

第十七条 12345平台通过网络系统、短信等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

承办单位签收时发现不属于平台受理范围的，应在收件后1个小时内提出退件申请，并说明理由和依据，发现不属于职责范围的，应在收件后1个工作日内提出退件申请，并说明理由和依据；涉及紧急事项的，应马上说明情况并提出退件申请。

第十八条诉求事项签收后，应及时呈报本单位分管或主要领导，明确具体承办科室、经办人员，及时做好与诉求人沟通联系工作，在规定的时限内将办理结果按程序报本单位分管或主要领导审核后向本级12345平台报备，同时答复诉求人，并对答复内容事项负责。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，应及时对现场处理情况进行拍照（录像），通过平台附件功能上传。

第十九条承办单位在办理过程中发现存在职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及分办意见；对职责不明的，由12345平台分转到兜底单位处理；对存在可能涉及人民生命财产安全隐患的，首接单位应进行预处理，确保安全。

第二十条承办单位对诉求事项要限时办结。

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。

（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（五）承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、及时答复；对确需即时办理保障群众合法权益的诉求事项，承办单位要优化办理流程，完善处置机制，高效及时服务诉求群众。

（六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。

（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

第五章核实与回访

第二十一条 12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场查看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

第二十二条对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。对已依法依规办结的，承办单位可按照申诉工作流程，向本级平台提出申诉，同时将相应佐证材料上传平台系统以供本级平台核实,经核实情况属实的不满意诉求件，将不纳入群众满意率指标统计。

第二十三条 12345平台工作人员以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第六章监督与考核

第二十四条各级承办单位作为诉求办理的责任主体,要坚持问题导向，遵循注重效率、讲求配合、务求落实的原则，要严格按照平台监督管理办法，对诉求办理各环节进行监督，强化诉求事项办理的责任和实效，有效落实监督、考评和奖惩制度。

第二十五条 12345平台运行情况纳入效能督查范围，重点针对违反平台管理规定、群众集中投诉举报的热点、难点、上级部门批示或交办等事项，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

第二十六条建立健全考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率、问题整改落实等情况的考核评价，考核结果纳入年度绩效考评。同时将承办单位办理情况抄送各级文明办、综治办、上级相关部门，作为评定文明城市、文明单位（行业）、综治（平安建设）考评和年度测评的重要依据。

第二十七条邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体、第三方评估机构等对12345平台联动单位诉求件办理情况进行监督、评估。

第七章奖励与惩处

第二十八条在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬或通过主流媒体宣传，并在各类评先评优中优先推荐，作为干部选拔任用的考察内容。

第二十九条 12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

（二）在岗履职不到位，未及时登记、转报、分办诉求件，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

（四）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十条承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗、交接不到位，致使承办事项接收、办理不及时，延误处理时间的；

（二）对诉求事项办理不认真、不及时、不到位、谎报瞒报的、办理质量差、敷衍应付、审核把关不严、弄虚作假、答非所问的；

（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

（五）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

（六）对投诉人态度恶劣、简单粗暴、打击报复的；

（七）抄送件接收单位履行督促指导职责不到位，造成不良后果的；

（八）对通报问题整改不到位，浮于表面；

（九）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十一条责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分等方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

第八章附则

第三十二条本办法适用于各级人民政府及其部门、各直属机构，各人民团体，各企事业单位，各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会可根据本办法自行制定实施办法。

第三十三条本办法由市政府办公室会同有关部门负责解释。

第三十四条本办法自修订印发之日起施行。《宁德市人民政府办公室关于印发宁德市12345便民服务平台监督管理办法的通知》（宁政办〔2017〕34号）同时废止。

附件：1.便民服务电话专线清单

2.便民服务事项清单

附件1

便民服务电话专线清单

序号	服务功能	专线号码（按号码顺序排列）	主管部门	整合方式
一	省属电话专线			统一整合到12345热线
1	省属普通公路服务	96330	省公路管理局
2	林业服务	96355	省林业厅
3	机关效能投诉	968168	省效能办
4	青年人才开发	968837	团省委
5	残疾人服务	968891	省残联
6	无线电干扰投诉	968909	省无线电办
二	省直各单位自行开通的投诉(服务)电话	一般指8位数的座机号码	省直各单位	统一整合到12345热线
三	国家部委统一开通，业务平台由省直部门管理的电话专线			原则上统一整合到12345热线，个别也可实行两号并存
7	邮政业消费者申诉	12305	省邮政管理局
8	商务举报投诉	12312	省商务厅
9	消费者投诉举报	12315	省市场监督管理局
10	农业系统公益服务	12316	省农业厅
11	扶贫监督投诉举报	12317	省扶贫办
12	公共卫生服务	12320	省卫计委
13	交通运输服务监督	12328	省交通运输厅
14	住房公积金服务	12329	省住建厅
15	劳动保障咨询	12333	省人社厅
16	国土资源投诉举报	12336	省自然资源厅
17	妇女维权公益服务	12338	省妇联
18	民政公益服务	12349	省民政厅
19	安全生产投诉举报	12350	省应急管理厅
20	工会热线	12351	省总工会	原则上统一整合到12345热线，个别也可实行两号并存
21	青少年服务台	12355	团省委
22	人口计生服务	12356	省卫计委
23	纳税服务	12366	省税务局
24	司法信息公益服务	12368	省法院
25	法律服务	12348	省司法厅
26	生态环境投诉举报	12369	省生态环境厅
27	残疾人服务	12385	省残联
28	“三农”服务	12396	省科技厅省农业厅
四	由国家部委统一管理的电话专线			与12345热线实行两号并存
29	旅游资讯公益服务	12301	国家旅游局
31	烟草专卖品市场统一监管举报	12313	国家烟草局
32	网络不良与垃圾信息举报	12321	工业和信息化部
33	防震减灾公益服务	12322	中国地震局
34	海洋行政执法投诉举报	12323	国家海洋局
35	社情民意调查	12340	国家统计局
36	海关系统社会公益服务	12360	海关总署
37	儿童少年教育福利事业慈善募捐	12361	全国妇联
38	金融消费权益保护咨询投诉	12363	中国人民银行
39	互联网违法和不良信息举报	12377	国家网信办
40	“扫黄打非”举报投诉服务	12390	国家版权局
41	全国电力监管投诉举报	12398	国家能源局国家电监会
五	不在12345热线受理范围的电话专线			不予整合
42	匪警报警	110	公安部
43	火警报警	119	公安部
44	医疗急救中心	120	卫生计生委	不予整合
45	道路交通事故报警	122	公安部
46	森林防火报警	12119	森林防火
47	高速公路救援服务	12122	高速公路
48	全国检察机关举报	12309	最高人民检察院
49	编制监督投诉	12310	中央编办
50	党员咨询服务	12371	中央组织部
51	全国组织系统专用举报	12380	中央组织部
52	纪检监察专用举报	12388	中央纪委
53	公安机关和民警违法违纪举报	12389	公安部
54	海事水上遇险搜救报警	12395	国家海事局
55	海上渔船遇险呼救报警	968195	省海洋渔业厅
六	我市自行开通的投诉（服务）电话专线			原则上统一整合到12345热线

附件2

便民服务事项清单

类别	具体项目	细化项目	责任部门或兜底单位
一、公用设施维护一、公用设施维护一、公用设施维护	（一）窨井盖维护	1.雨水井盖	住建局、水务部门
		2.污水井盖	住建局、水务部门
		3.通信井盖	移动、电信、联通、广电公司按产权归属各自负责
		4.电力井盖	电力部门
		5.公路井盖	公路部门
		6.小区井盖	产权单位
		7.村居井盖	属地乡镇街道
		8.其他、不明窨井盖	城市管理局
	（二）道路维护（包括道路边界护栏）	9.公路（国道省道）	公路部门
		10.公路（高速公路）	高速公司
		11.公路（县道）	交通局
		12.城市市政道路	城市管理局
		13.乡村道路	属地乡镇街道
		14.其他道路	交通局
	（三）公共照明设施维护	15.城市路灯、地灯、景观灯(已移交)	城市管理局
		16.城市路灯、地灯、景观灯(未移交)	建设单位
		17.村居内自建路灯	产权单位
		18.其他照明设施	产权单位
	（四）线缆（杆）维护（四）线缆（杆）维护	19.地下管线	产权部门
		20.电力立杆、线缆	电力部门
		21.治安立杆、线缆	公安局
		22.通信杆塔、线缆	移动、电信、联通、广电公司按产权归属各自负责
		23.其他、不明立杆、线缆	城市管理局
	（五）电力设施维护	24.公共电力设施	电力部门
		25.用户电力设施	产权单位
		26.其他电力设施	电力部门
	（六）水设施维护	27.国有自来水管网	水务部门
		28.私营自来水管网	产权部门
		29.用户自来水管	产权部门
		30.市政道路消防栓	住建局
		31.其他消防栓	产权部门、行业主管部门
		32.用户消防栓	产权单位、行业主管部门、消防支队
		33.污水主管网	产权部门
		34.污水接入管网	产权部门
		35.水域护栏	水利局
		36.其他水设施	水利局
	（七）交通设施维护	37.交通信号设施	交警支队
		38.道路隔离栏、安全岛
		39.交通标志牌
		40.公路防护设施	交通局
		41.公交站点、站牌	公交公司
		42.地名牌、路名牌	交通局
		43.其他交通设施	交通局
	（八）市容环境设施维护	44.公共厕所	城市管理局
		45.垃圾箱、果皮箱	城市管理局
		46.公益宣传栏	产权单位
		47.其他市容环境设施	城市管理局
	（九）园林绿化设施维护	48.古树名木（城市建成区外）	林业局
	（九）园林绿化设施维护	49.古树名木（城市建成区内）	城市管理局（园林局）
		50.行道树（园林养护）	城市管理局（园林局）
		51.行道树（非移交）	建设单位
		52.国、省道行道树（非园林养护）	公路部门
		53.公共绿地（园林养护）	城市管理局（园林局）
		54.公共绿地（非移交）	建设单位
		55.景区、社区、小区绿地	产权部门
		56.其他园林绿化设施	产权单位
二、市容环境	（十）环境卫生	57.路面不洁	城市管理局
		58.水域不洁	水利局
		59.焚烧垃圾、树叶	城市管理局
		60.乱倒垃圾
		61.乱倒生活污水
		62.卫生防疫	卫健委
		63.其他环境卫生问题	城市管理局
	（十一）街面秩序	64.商家广告	城市管理局
		65.占道经营
		66.沿街晾挂
		67.露天烧烤
		68.其他街面秩序问题	城管局、交警部门
三、施工管理	（十二）施工管理	69.施工占道	城市管理局
		70.无证掘路	城市管理局
		71.房建、市政施工工地围挡、工地扬尘	住建局
		72.其他施工工地围挡、工地扬尘	各行业主管部门
		73.施工废弃料乱堆放	城市管理局
		74.施工车辆滴撒漏	城市管理局
		75.其他施工管理问题	各行业主管部门
四、居民生活	（十三）环境保护	76.工地噪音	城市管理局
		77.工厂噪音	生态环境局
		78.娱乐场所及商业经营固定设备噪音污染	生态环境局
	（十四）食品药品安全	79.食品安全	市场监督管理局
	（十四）食品药品安全	80.药品安全	市场监督管理局
	（十五）物业管理	81.小区公用设施维修	住建局
		82.物业服务品质	住建局
		83.房屋质量	住建局
		84.其他物业管理问题	物业管理部门
	（十六）交通出行	85.客运服务投诉	交通局
		86.客运价格投诉	发改、市场监督管理部门
		87.价格纠纷	发改局
		88.A级旅游景区服务	文旅局
		89.其他旅游景区服务	属地政府
		90.旅行社服务	文旅局
		91.星级酒店服务
		92.其他旅游市场秩序、管理问题

来源:宁德市人民政府官网日期:2021-01-22 有效范围: 福建龙岩市


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