珠海市人民政府办公室关于进一步加强旅游市场综合监管的通知

珠海市人民政府办公室关于进一步加强旅游市场综合监管的通知

珠府办〔2017〕19号

横琴新区管委会，各区政府（管委会），市府直属各单位：

  为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号）和《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办〔2016〕35号），加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益、损害旅游城市形象等突出问题，促进我市旅游产业健康发展，推动我市休闲旅游示范市、全域旅游示范市建设，经市人民政府同意，现就进一步加强旅游市场综合监管有关事项通知如下：

  一、切实落实旅游市场综合监管职责

  （一）完善旅游市场综合监管协调机制。珠海市旅游发展委员会负责研究解决旅游市场综合监管重大问题，部署开展相关工作，市文化体育旅游局牵头负责统筹全市旅游市场综合监管的协调和监督工作。

  （二）明确各相关部门的监管责任。各区（功能区）、各部门作为旅游市场监管主体，要切实落实监管责任，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，加大监管力度，强化监管措施，落实监管责任，依法治理旅游市场秩序，积极探索建立具有珠海特色的全域旅游监管新模式。

  （三）督促旅游企业落实主体责任。旅游行政主管部门要加强对旅游企业的监督指导，督促各旅游企业依照法律法规主动规范经营服务行为。督促旅行社坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为；督促在线旅游企业遵守公平竞争规则；督促购物店自觉抵制商业贿赂；督促饭店、景区、交通、餐饮等企业保障旅游者出游安全，提高服务品质。引导各市场主体积极践行旅游行业“诚信兴商、合作共赢”的价值理念，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。

  （四）充分发挥社会监督作用。完善旅游服务热线和旅游信息网络平台功能与用户体验，畅通投诉举报渠道，方便公民和社会组织及时反映旅游市场违法违规行为问题。强化旅游行业协会的自律约束机制，指导旅游经营企业开展规范经营，注重提升服务质量。充分发挥社会舆论的监督作用，发动旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者对旅游各个环节开展监督。对媒体和公众曝光的扰乱旅游市场秩序的典型问题立查立改，逐步形成以社会监督促进旅游服务水平提升的良性机制。

  二、明确各区（功能区）、各部门分工

  （五）制定旅游市场综合监管责任清单和工作协调机制。各区（功能区）、各部门要各司其职，密切配合，完善横向联动执法，加强层级联动执法，建立健全旅游市场监管信息共享和联合执法工作机制，强化治理规范旅游市场秩序的共同责任，提升综合监管效率和市场整治效果。

  市文化体育旅游局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对旅行社组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营旅游业务行为；主动配合参与打击旅游行业“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的旅游投诉及案件进行转办等；负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

  市公安局：依法严厉打击在旅游景区、旅游购物点、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。

  市工商局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。

  市交通运输局：负责道路、水路运输市场监管，依法查处旅游客运车辆违法违规经营行为，查处无资质经营旅游客运行为。

  市质量技术监督局：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。负责对涉旅特种设备质量的管理和安全监管。对旅游产品生产企业进行检查，重点查处生产假冒伪劣旅游产品等行为。

  市发展和改革局（物价局）：负责旅游市场价格监管，规范旅游市场价格秩序。重点查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价等问题。查处以低于成本报价招徕游客、以零负团费和“特价”等虚假或使人误解的价格宣传招徕和组织接待游客的行为。查处不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等行为。查处不按规定落实价格减免优惠政策行为和价格垄断行为。依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。

  市商务局：负责整顿规范旅游纪念品市场秩序等相关工作，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

  市口岸局：协调查验单位简化口岸查验监管手续，优化口岸通关环境，提高口岸通关效率。

  市食品药品监督管理局：抓好重点旅游服务接待单位的食品安全监督管理，加强对食品经营单位的监管，防止发生食物中毒事件。

  税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

  各区（功能区）：落实属地管理责任，维护属地旅游市场秩序，针对辖区内旅游市场存在的突出问题，牵头组织辖区相关部门加强监督和执法。

  其他部门：市法制局、市科技工业和信息化局、市住房和城乡规划建设局、市安全生产监督管理局、市城市管理行政执法局等部门依照各自规定职责做好旅游市场监管工作。

  三、创新旅游市场综合监管工作

  （六）完善配套法规和标准体系。完善旅游配套管理法规，根据《中华人民共和国旅游法》等旅游法律法规实施和修订情况，积极推进《珠海经济特区旅游条例》修订工作。针对在线旅游、邮轮旅游、露营地旅游等新形式，出台有针对性的管理规范。推动旅游行业标准化建设。

  （七）创新监管方式。各区（功能区）、各相关部门要加大旅游市场监管力度，将市场随机抽查作为日常监管工作的重要抓手，及时向社会公布抽查情况和查处结果，接受社会监督。坚持宽进严管相结合，加强事中事后监管，实行行业资质和企业等级动态管理，综合运用行政处罚、信息公示、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，引导相关市场主体自觉守法。推进“大数据监管”模式，充分运用大数据、“互联网+监管”等现代信息技术和科技手段开展市场监管。

  （八）探索建立旅游诚信体系。建立旅游市场主体信用信息档案和游客不文明行为记录档案。加快建立旅游信用信息公示制度，定期公布旅游企业和从业人员受到的行政处罚信息和违法违规信息记录，有效规范旅游业经营行为。依托国家、省市统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。

  （九）深化旅游综合监管体制改革。将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。科学界定和划分各级旅游执法机构执法权限和执法重点，理顺旅游执法机构与政府行政管理部门的职责关系，积极探索旅游市场综合执法的有效形式。

  （十）加强旅游市场执法与司法程序的衔接。加强旅游执法机构与公安司法机关的配合，建立涉旅游刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。加强涉旅游纠纷处置能力建设，引导游客通过司法、人民调解等途径妥善解决纠纷，保障依法维权。配合司法机关有针对性地在旅游景区等游客相对集中区域建设派出法庭，根据实际需要开展巡回审判工作。

  （十一）开展重点专项治理。针对我市旅游市场存在的突出问题，重点整治欺骗和强制购物、虚假宣传等违法违规行为，查处“黑社”、“黑导”、“黑店”等非法经营行为，严厉打击“非法港澳游”、“非法一日游”及不合理低价游、加大对在线旅游企业及旅游购物场所的监督检查力度。主动加强与港澳旅游部门的交流合作，联合打击跨境旅游违法行为。

  （十二）加强监管能力建设。加强对旅游市场监管工作人员特别是基层执法人员的培训，设置岗前执法资格考核，全面提高执法人员法律水平和执法能力。

  （十三）规范执法裁量标准。探索建立旅游执法裁量权基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类和幅度。对重大处罚决定建立合法性审查机制。对影响旅游市场秩序的重大事件进行督办问责。

  （十四）强化执法监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升纳入各级政府质量工作考核，严格规范旅游执法行为，建立旅游市场综合执法全过程记录制度，对相关失职渎职行为依法依纪严肃问责。充分发挥社会公众和媒体的监督作用，推动形成依法治旅的良好氛围。

  （十五）健全旅游市场综合执法机构和投诉处理机制。按照国家旅游局建立旅游市场监管“1+3”（即旅游发展委员会＋旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭）管理体制、助力全域旅游建设相关要求，筹备建立包括旅游市场在内的、专业化的综合执法队伍，探索建立“旅游警察”、“旅游工商分局”、“旅游巡回法庭”。各区（功能区）有关部门要充分依托现有资源，建立健全旅游质监执法机构，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和行政执法工作，并列入行政执法专项编制，确保机构到位、职能到位、编制到位、人员到位、保障到位。探索设立旅游投诉调解委员会，完善旅游投诉纠纷调解机制。

  四、工作要求

  （十六）加强组织领导。各区（功能区）、各相关部门要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，抓紧制订工作方案，完善细化工作措施，认真按照国务院和省政府的部署要求，加强协同配合，认真抓好工作落实，着力提升旅游综合监管水平，推动我市旅游业健康有序发展。

  （十七）加强执法保障。各区（功能区）、各相关部门要切实做好旅游市场综合执法经费保障，推动执法力量向基层一线倾斜。充分利用移动互联网和信息技术，构建智慧旅游管理服务体系，提高市场运行数据分析研判水平，开发更新方便高效的执法设备，确保严格执法、科学执法、文明执法。

  （十八）加大普法宣传力度。加大对旅游从业人员职业教育培训力度，督促其依法经营，自觉抵制违法行为。积极借助新媒体、互联网和移动终端等信息传播平台，加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规和政策的宣传解读，引导广大旅游者理性消费、文明出游。

珠海市人民政府办公室

2017年10月15日