杭州市人民政府办公厅转发市旅委关于加快杭州市旅游信息咨询服务体系建设意见的通知【全文废止】

杭政办函〔2009〕23号

税谱^®提示：根据《 杭州市人民政府办公厅关于公布市政府及市政府办公厅行政规范性文件清理结果的通知》 （ 杭政办函〔2019〕75号）规定，继续有效。

税谱^®提示：根据《 杭州市人民政府办公厅关于公布市政府及市政府办公厅行政规范性文件清理结果的通知》 （ 杭政办函〔2022〕76号）规定，全文废止。

各区、县（市）人民政府,市政府各部门、各直属单位:

  市旅委《关于加快杭州市旅游信息咨询服务体系建设的意见》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照实施。

  
杭州市人民政府办公厅

二〇〇九年一月二十三日

  

  

  为规范整合现有各旅游信息咨询服务网点，推进现代化国际风景旅游城市建设，优化旅游服务环境，打造旅游咨询服务品牌，现就加快我市旅游信息咨询服务体系建设提出如下意见:

  一、加快旅游信息咨询服务体系建设的重要意义

  旅游业是杭州的支柱产业，已成为杭州具有比较优势和核心竞争力的产业。构建覆盖整个杭州地区的旅游信息咨询服务体系，打造具有杭州特色的旅游咨询服务品牌，对于准确、及时和全面地提供旅游信息，引导和方便游客在杭的旅游活动，优化旅游服务环境，提高城市旅游品质具有重要的意义。

  二、加快旅游信息咨询服务体系建设的指导思想和基本原则

  （一）指导思想。

  以党的十七大关于大力推进信息化建设的要求为指引，贯彻落实市委、市政府关于加快杭州市旅游信息化建设的有关决策部署，充分发挥旅游信息化建设在打造“城市旅游综合体”中的重要作用，不断推进杭州旅游信息咨询服务体系建设。

  （二）基本原则。

  1.坚持公益性为主导的原则。杭州市旅游信息咨询服务体系建设应充分发挥政府的主导作用，引导企业积极参与，坚持以公益性服务为主导，坚持咨询为主、服务为本。

  2.坚持分级管理的原则。各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会负责本地区范围内旅游信息咨询服务网点的建设和管理，杭州旅游集团负责本企业所属旅游信息咨询服务网点的建设和管理。同时，根据《杭州市旅游信息咨询服务及信息化建设规范汇编（试行）》（以下简称《规范汇编》）及有关文件的规定，对纳入杭州市旅游信息咨询服务体系的各咨询服务网点所提供的公益性服务进行规范和指导，并开展监督和考评，形成“分级管理、品牌共享”的管理格局。

  3.坚持因地制宜、突出重点的原则。各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团要根据实际情况，因地制宜地建立和完善旅游信息咨询服务网点，特别要加大游客流量大的景区景点、车站码头、商业中心等区域咨询点的建设力度。

  4.坚持规划指导、协调发展的原则。杭州市旅游信息咨询服务体系建设要树立“一盘棋”的思想，各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会对旅游信息咨询服务网点进行新建和改建时，可与杭州旅游集团已建成的咨询点开展协作，形成科学布局、合理配置、相互联动，较为完善的覆盖全市的旅游信息咨询服务网络体系。协作情况报市旅委备案。坚持协调发展，充分发挥各咨询服务网点的社会效益和经济效益。

  5.坚持区、县（市）财政投入为主，市旅委“以奖促建”为辅的原则。根据《杭州市人民政府关于加快杭州旅游业发展的若干意见》（杭政〔2008〕4号）的要求，2008-2012年，各区、县（市）及市各有关单位要投入财政资金建设旅游信息咨询服务网点，市旅委将根据市财政的资金安排，通过“以奖促建”的形式对纳入杭州市旅游信息咨询服务体系的各咨询服务网点进行考核奖励。

  三、旅游信息咨询服务体系的功能定位

  （一）咨询服务。

  1.信息咨询。通过现场接待、热线电话、网络在线咨询、多媒体自助查询、发放资料等多种形式，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”全方位的旅游信息咨询服务。

  2.宣传窗口。通过对旅游资源、产品和服务的展示介绍，提升杭州城市品牌形象，向广大中外游客展示杭州旅游的魅力，让游客更加全面认识杭州，了解杭州。

  3.投诉接待。咨询服务点得到相关部门授权后接受游客各类旅游投诉，做好记录后转交有关部门处理，并将处理结果及时向游客反馈。

  4.应急援助。当游客发生紧急情况时，协助游客及时联系相关单位解决，给游客更多的人文关怀。

  （二）延伸服务。

  1.可与旅行社或相关单位合作，为游客提供预订等服务。

  2.对具有本地特色的旅游纪念商品进行展示。

  3.为游客提供与旅游相关的其他便民服务。

  （三）信息化建设。

  由杭州市旅游信息咨询中心建设“杭州旅游在线平台”，整合各区、县（市），杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区、钱江新城、信息中间运营商和旅游企业的相关旅游信息资源，为各旅游信息咨询服务网点提供统一的旅游信息查询，并通过互联网、手机短信、旅游热线、宾馆电视等渠道和途径向游客传递准确、及时的旅游信息。

  四、旅游信息咨询服务体系建设举措

  （一）加快杭州市旅游信息咨询服务网点的整合与建设。

  根据《中共杭州市委杭州市人民政府关于印发杭州市新一轮旅游国际化行动方案（2007-2011）的通知》（市委发〔2007〕90号）和杭政〔2008〕4号等文件的要求，通过整合资源、以点带面、逐步推进的方式，规范整合现有的旅游信息咨询服务网点，并按照“统一平台、统一标识、统一标准”的要求在各咨询服务网点间实现资源共享、优势互补和品牌共塑，进一步提升杭州市旅游信息咨询中心的功能。

  各区、县（市）政府，杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、钱江新城管委会可借鉴杭州旅游集团的成功经验，新建一批旅游信息咨询服务网点，力争至2011年建成一个主中心、不少于20个分中心的旅游信息咨询服务体系，形成覆盖杭州市、提供多语种服务的旅游信息咨询服务网络。各咨询服务网点应按照《规范汇编(试行)》的要求进行统一的视觉形象识别系统设计，形成因地制宜、风格和服务标准统一的咨询服务体系。同时，配备相应的人员及软硬件设施，科学选址、合理规划，从自身实际出发，充分发挥旅游信息咨询服务网点的各项功能。

  （二）加快“杭州旅游在线平台”系统的建设。

  1.建立功能强大、实时共享的“杭州旅游在线平台”。根据杭政〔2008〕4号文件的要求，杭州市旅游信息咨询中心将建设开放式的“杭州旅游在线平台”。通过互联网技术、移动通信技术、电子商务技术等高新技术，整合杭州及周边城市的相关旅游信息，建立集手机信息服务、呼叫中心、城市通卡、旅游数字电视、旅游在线网站、电子地图、景区电子导游等多种应用服务功能的多渠道、多层次的旅游信息服务实时在线平台，为国内外来杭游客及广大市民提供便利、完善的旅游综合信息服务，并逐步建立起以杭州为中心的区域性旅游综合信息服务平台。

  2.提高信息的准确性、及时性和全面性，确保网络安全通畅。各旅游信息咨询服务网点要以“杭州旅游在线平台”数据库为支撑，为游客提供来源统一的旅游信息，并确保网络的安全通畅。各咨询服务网点应及时提供本地区的相关旅游信息，并确保其准确性，不断充实和完善“杭州旅游在线平台”数据库。

  3.以考核奖励的方式促进该平台的更新和完善。鼓励各区、县（市）政府，杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团积极参与“杭州旅游在线平台”的建设，共同充实和完善数据库，真正实现旅游信息资源共享。由市旅委对各单位的旅游网站及数据资源进行整合，搭建统一的公共旅游信息咨询服务平台，并根据各单位上报信息的数量、质量以及信息更新速度，以数据库信息采集费用的形式对信息采集单位实施奖励。

  （三）各旅游信息咨询服务网点的日常运营与维护。

  1.规范服务标准，增强服务意识，提升服务水平。各旅游信息咨询服务网点应参照《规范汇编（试行）》的要求提供规范、便捷的旅游信息咨询服务，增强自身服务意识，严格遵循服务规范和工作流程，形成有效的内部监督管理机制，不断提升服务质量。

  2.建设一支优秀的咨询员队伍，加强人才引进和培养。各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团应参照《规范汇编（试行）》的要求，并根据实际情况为各旅游信息咨询服务网点配备相应的工作人员，制定切实可行、符合实际需求的培训计划，根据需要建立实习生和志愿者队伍，有条件的要组建多语种志愿者服务队，以三方通话的方式为境外游客提供相应服务和帮助，最终建立素质高、业务熟、多层次、多语种的咨询员服务队伍。各相关单位要加强咨询服务网点人才的引进、培养和使用，为国内外游客和广大市民提供高质量、标准化的旅游咨询服务。

  3.加强各旅游信息咨询服务网点的日常运营考核。各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团应参照《规范汇编》（试行）的要求制定相关考核办法和考核标准，采取定性与定量相结合、抽查与普查相结合、考察与评比相结合的方式，以暗访、游客调查、现场检查等多种形式对咨询服务网点进行考核。各咨询服务网点应参照本意见及《规范汇编（试行）》的相关内容，按照上级管理单位的要求进行自查自纠，并制定有效可行的整改方案，在规定期限内整改到位。

  4.加强品牌的宣传和推广。各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团应加大对所属旅游信息咨询服务网点的宣传和推广力度，制订、策划相关宣传方案，定期通过网站和刊物杂志等载体发布工作简报和工作动态。市旅委要对各咨询服务网点提供有关平面媒体宣传和推广的支持，通过“杭州旅游在线平台”对各区、县（市）、杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区、钱江新城、杭州旅游集团的旅游产品、旅游企业以及旅游网站进行宣传和推广。

  （四）建立旅游信息咨询服务规范评价体系。

  1.各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团要参照本意见及《规范汇编（试行）》的要求，对旅游信息咨询服务网点进行建设和管理。

  2.结合自身实际，研究建立旅游信息咨询服务规范或标准。各区、县（市）政府和杭州经济开发区管委会、杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）、市钱江新城管委会、杭州旅游集团要积极研究旅游信息咨询服务网点建设和管理中存在的问题，并结合实际，进一步细化相关规范或服务标准，促进咨询服务网点有序发展。

  3.研究建立旅游信息咨询服务评估体系。建立科学合理的统计分析制度和绩效评估体系，提高各旅游信息咨询服务网点的服务质量和工作效率。

  4.建立旅游信息咨询服务考核体系。市旅委要把旅游信息咨询中心及其咨询服务网点建设纳入新一轮旅游国际化专项目标考核，并采用“以奖促建”的形式给予奖励，具体奖励办法由市推进旅游国际化办公室另行制定。