丽水市旅游委员会 丽水市财政局关于印发《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》的通知

2018-06-08                        丽旅〔2018〕4号

税谱^®提示：根据《 丽水市文化和广电旅游体育局关于公布2021年行政规范性文件清理结果的通知》 （ 丽文广旅体〔2021〕76号）规定，继续有效。
各县（市、区）旅委、市本级旅游企业：

现将《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》印发给你们，请市本级各旅游企业认真贯彻执行，各县（市、区）旅委参照执行。

附件：

《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法

第一章   总  则

第一条  为了规范全市旅行社、星级旅游饭店、导游人员经营服务行为，强化诚信服务意识，提升服务质量，促进旅游市场健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《浙江省旅游条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游管理办法》、《旅游安全管理办法》等法律法规，制定本暂行办法。

第二条  本办法适用于在我市市本级设立的旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店，全市取得中华人民共和国导游证的人员。

同一法人设立的旅行社、旅行社分社及服务网点，按同一企业法人计分；旅行社设在本市行政区域内的分社及服务网点发生安全责任事故、被行政处罚、被投诉等情形，视同旅行社本体予以计分。

具有公务员、事业单位工作人员、国企员工身份的兼职导游员不纳入计分考核奖励范畴。

第三条  市旅委负责制定市本级旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店、全市导游人员计分管理考核奖励细则，并组织实施，统一公布相关信息。

各县（市、区）旅委应参照本办法出台当地计分考核奖励办法及实施细则，安排财政奖励资金，开展对本行政区域内旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店的计分管理考核奖励。

第二章   旅行社计分考核办法

第四条  旅行社计分考核总分130分，其中日常管理评价计分50分，规范经营计分50分，特殊贡献加分30分。

第五条  旅行社日常管理评价计分（50分）

（一）品质管理（10分）

1.五星级品质旅行社。（10分）

2.四星级品质旅行社。（7分）

3.三星级品质旅行社。（5分）

4.二星级品质旅行社。（3分）

5.一星级品质旅行社。（2分）

（二）企业形象（15分）

1.经营场所及门市对外正常营业。（2分）

2.经营场所及门市环境整洁、美观。（2分）

3.经营场所及门市显要位置悬挂证照。（2分）

4.经营场所及门市按要求布置文明旅游宣传。（2分）

5.经营场所及门市设置畅通的投诉机制。（2分）

6.经营场所及门市前台工作人员统一着装。（2分）

7.经营场所及门市前台工作人员态度热情，文明接待。（3分）

（三）产品研发（10分）

1.年度研发1个以上市内节庆活动旅游线路产品，并成团5个以上。（5分）

2.年度研发1个以上旅游主管部门认定的旅游地商品购物点线路产品，并成团5个以上。（5分）

（四）行业管理（15分）

1.按时、准确填报旅游主管部门统计报表、业务报表。（5分）

2.按时向旅游主管部门报送重大事项、重点时段信息。（5分）

3.按旅游主管部门要求参加宣传促销、培训、竞赛、工作会议等活动，完成布置的各项工作。（5分）

第六条  旅行社规范经营计分（50分）

（一）旅行社有下列情形之一，扣20分：

1.被品质旅行社评定机构取消星级的；

2.因旅行社主要责任发生重特大安全事故的；

3.超范围经营出境游、赴台游、边境游业务的；

4.出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的；

5.未按规定按时投保旅行社责任险的；

6.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账，被警告后不整改仍然开展旅行社业务的；

7.未配齐一个专职计调，三个专职导游以上工作人员，开展旅行社业务，被警告后不整改仍然开展旅行社业务的。

（二）旅行社有下列情形之一，扣16分：

1.一年内未经营旅行社业务的；

2.旅行社服务网点从事招徕旅游者、旅游咨询服务以外业务的；

3．未安排专人负责旅行社内部服务质量监督、未开通24小时投诉电话，处理游客投诉的；

4.进行虚假宣传、向旅游者提供虚假的旅游服务信息，误导旅游者的；

5.以低于旅游目的地线路诚信指导价宣传、组织、招徕、接待游客的；

6.向不合格的供应商订购产品和服务，选择未经等级认定或者评定的旅游经营者、旅游从业人员作为服务提供方的；

7.安排未取得导游证人员提供导游服务的；

8.未按规定与聘用导游人员签订劳动合同、支付相应劳动报酬的；

9.未向临时聘用的导游人员支付导游服务费用的；

10.要求导游垫付或者向导游收取费用的；

11.违反规定未与游客签订旅游合同的；

12.违反规定未为游客办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用的；

13.因旅行社主要责任发生一般安全事故的；

14.因旅行社主要责任发生旅游服务质量问题，被国家级媒体曝光造成社会恶劣影响的。

（三）旅行社有下列情形之一，扣12分：

1.被品质旅行社评定机构降低星级的；

2.未经游客同意指定具体购物场所的；

3.旅行社分社、服务网点未经旅游主管部门备案擅自营业的；

4.因旅行社主要责任发生旅游服务质量问题，被省级媒体曝光造成社会恶劣影响的；

5.因旅行社主要责任出现10人以上旅游者集体投诉的。

（四）旅行社有下列情形之一，扣8分：

1.在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”，实施价格欺诈的；

2.在签订的合同中使用“准星级”、“远眺”、“车览”、“途游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确定用词的；

3.在旅游行程中擅自增加、减少或者变更旅游合同约定的服务项目的；

4.未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同、转团、并团的；

5.因旅行社主要责任出现4人以上旅游者集体投诉的；

6.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账的。

7.未配齐一个专职计调，三个专职导游以上工作人员，开展旅行社业务的：

（五）旅行社有下列情形之一，扣4分：

1.超越认定或者评定的等级进行宣传，或者未经认定、评定使用等级标志和称谓的；

2.向旅游者索取包价旅游合同以外费用的；

3.因旅行社主要责任出现旅游者投诉的。

此项扣分上不封顶。

（六）旅行社有下列情形之一，参照以上相应条款酌情扣分：

1.被监管部门行政处罚，其被处罚行为未在以上条款罗列的；

2.发现有违反法律法规相关规定行为，未在以上条款罗列的。

第七条  旅行社特殊贡献加分（30分）

（一）旅行社支持市委市政府中心工作，支持全市旅游业发展做出特殊贡献。（10分）

（二）旅行社及员工当年获得政府职能部门荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（三）旅行社及员工当年获得旅游系统荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（四）按照国家、省、市全域旅游示范区创建要求，在智慧旅游信息化建设方面取得显著成效的，予以酌情加分。（5分）

（五）模范执行丽水市旅游团队定点餐厅制度，在行业中引领作用明显的，予以酌情加分。（5分）

此项累计不超过30分。

第三章  星级旅游饭店计分考核办法

第八条  星级旅游饭店计分考核总分130分，其中日常管理计分70分，规范经营计分30分，特殊贡献加分30分。

第九条  星级旅游饭店日常管理计分（70分）

（一）企业品质（15分）

1.五星级旅游饭店。（10分）

2.四星级旅游饭店。（8分）

3.三星级旅游饭店。（6分）

4.二星级旅游饭店。（4分）

5.一星级旅游饭店。（2分）

6.金树叶级旅游饭店。（5分）

7.银树叶级旅游饭店。（3分）

8.金鼎级特色文化主题饭店。（5分）

9.银鼎级特色文化主题饭店。（3分）

此项累计得分不超过15分。

（二）经营管理（40分）

1.企业形象。（10分）

环境整洁有序；（2分）

服务人员微笑、热情服务；（2分）

用语、着装规范；（2分）

投诉机制健全高效；（2分）

有本地旅游推广元素；（1分）

网站信息维护正常。（1分）

2.经营业绩。（10分）

当年营业收入1亿元以上；（10分）

8000万元以上；（8分）

5000万元以上；（6分）

3000万元以上；（4分）

1000万元以上。（2分）

3.产品品质。（10分）

客房干净、舒适；（4分）

客用品消毒制度和设施健全有效；（3分）

外包区域管理与主体统一服务标准。（3分）

4.安全管理。（10分）

厨房整洁有序；（2分）

管理制度落实到位；（2分）

消防安保人员配备齐全；（2分）

各类安全设施完好无损、制度健全；（2分）

应急预案齐全、落实。（2分）。

（三）行业管理（15分）

1.按时、准确填报旅游主管部门统计报表、业务报表。（5分）

2.按时向旅游主管部门报送重大事项、重点时段信息。（5分）

3.按旅游主管部门要求参加宣传促销、培训、竞赛、工作会议等活动，完成布置的各项工作。（5分）

第十条  星级旅游饭店规范经营计分。（30分）

（一）星级旅游饭店有下列情形之一，扣20分：

1.被评定机构取消星级的；

2.因星级旅游饭店主要责任发生重特大安全事故的；

3.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账，被警告后不整改的。

（二）星级旅游饭店有下列情形之一，扣16分：

1.未按规定按时投保责任险、意外险的；

2.一年内未经营旅游饭店业务的；

3.未安排专人负责星级旅游饭店内部服务质量监督、未开通24小时投诉电话，处理游客投诉的；

4.向不合格的供应商订购客用品，造成游客投诉的；

5.因星级旅游饭店主要责任发生一般安全事故的；

6.因星级旅游饭店主要责任发生旅游服务质量问题，被国家级媒体曝光造成社会恶劣影响的。

（三）星级旅游饭店有下列情形之一，扣12分：

1.被评定机构降低星级的；

2.因星级旅游饭店主要责任发生旅游服务质量问题，被省级媒体曝光造成社会恶劣影响的；

3.因星级旅游饭店主要责任出现10人以上旅游者集体投诉的。

（四）星级旅游饭店有下列情形之一，扣8分：

1.提供服务时强迫顾客接受“霸王条款”，实施价格欺诈的；

2.因星级旅游饭店主要责任出现4人以上旅游者集体投诉的；

3.没有落实全员安全生产责任制，没有建立安全生产台账的。

（五）星级旅游饭店有下列情形之一，扣4分：

因星级旅游饭店主要责任出现旅游者投诉的。

此项扣分上不封顶。

第十一条  星级旅游饭店特殊贡献加分（30分）

（一）星级旅游饭店支持市委市政府中心工作，支持全市旅游业发展做出特殊贡献。（10分）

（二）星级旅游饭店及员工当年获得政府职能部门荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（三）星级旅游饭店及员工当年获得旅游系统荣誉称谓。（国家级每项6分，省级每项4分，市级每项2分）

（四）当年硬件改造投入金额累计1000万元以上；（5分）800万元以上；（4分）500万元以上；（3分）200万元以上。（2分）

（五）按照国家、省、市全域旅游示范区创建要求，在智慧旅游信息化建设方面取得显著成效的，予以酌情加分。（5分）

此项累计得分不超过30分。

第四章   导游人员计分考核办法

第十二条  导游人员计分考核总分10分。

第十三条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣10分:

（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（二）安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动的；

（三）以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目的；

（四）以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目的；

（五）获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益的；

（六）有殴打、谩骂、辱骂旅游者行为，造成恶劣影响的；

（七）因导游人员主要责任造成旅游者重大人身伤害、财产损失或者引发群体性事件的；

（八）一年内被媒体曝光两次以上，经调查负主要责任的；

（九）一年内累计被旅游者投诉三次，经调查负主要责任的。

第十四条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣8分:

（一）未换电子导游证、领队证继续从事导游业务的；

（二）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（三）擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同的；

（四）擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目的；

（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；

（六）发生重特大安全事故不积极配合有关部门处理的；

（七）一年内被旅游主管部门处以罚款以上行政处罚的；

（八）一年内被媒体曝光一次，经调查负主要责任的。

第十五条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣6分:

（一）参加旅游主管部门组织的导游培训一年内累计未达到24小时的；

（二）向旅游者兜售物品的；

（三）向旅游者索要小费的；

（四）服务态度差或者不讲解引起投诉的；

（五）对市情、县情等内容不熟悉引起投诉的；

（六）未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务的；

（七）涂改、倒卖、出租、出借资格证、导游证的。

（八）一年内被旅游者投诉两次，经调查负主要责任的。

第十六条  导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣4分:

（一）导游在执业过程中没有携带电子导游证，没有开启导游执业相关应用软件的；

（二）私自带人随团游览的；

（三）无故不随团活动的；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的；

（五）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（六）推荐或者安排不合格的经营场所的；

（七）向负责监督检查的旅游主管部门隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况的真实材料的；

（八）一年内被旅游主管部门处以责令改正处罚的；

第十七条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣2分:

（一）未按规定时间到岗的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）接站未出示旅行社标识的；

（四）仪表、着装不整洁的；

（五）讲解中吸烟、吃东西的；

（六）未按期报告导游员信息变更等情况的；

（七）在导游服务星级评价中提供虚假材料的；

（八）拒绝旅游者查看电子导游证和导游身份标识的；

（九）一年内被旅游者投诉一次，经调查负主要责任的。

第十八条  导游人员在导游活动中有违反相关法律法规规定行为，上述条款未列出的，参照相应条款酌情扣分。

第五章  计分结果运用

第十九条  市旅委进行年度统计、市场检查、投诉处理、案件查处中发现符合本办法规定情形应予以扣分的，应及时作出扣分处理决定，记录在案并通知扣分对象。市旅委每年7月份公布一次扣分情况，年底旅行社、星级饭店根据考核要求提交自评报告和材料，经审核后产生旅行社、星级旅游饭店年度考核分值。

对旅行社及导游人员的违法违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律法规给予处罚。

第二十条  旅行社、星级旅游饭店按照30%的比例，以考核分值排名为序，分设一、二、三等奖，予以奖励，奖励办法另行公布。

第二十一条  年度考评分值列后位的旅行社、星级旅游饭店，纳入市旅委重点监管名单。

（一）约谈考核对象，并限期整改。

（二）加大监管检查的频次和力度。

（三）在荣誉评定、信用评定等方面实施联合惩戒。

（四）依据《旅行社品质等级划分与评定》、《旅游饭店星级划分与评定》标准给予降低相应的星级档次。

第二十二条  年度考核分值低于60分的旅行社、星级旅游饭店，纳入市旅委重点监管“黑榜”名单，并在相关媒体上公告。

第二十三条  导游员实行年度计分制度，按照10%的比例，在年度没有扣分的导游员中，经用人单位、县（市、区）旅游主管部门推荐，结合带团天数、游客评价等因素，联评产生考核结果，予以奖励，奖励办法另行公布。

第二十四条  导游员被一次性扣除10分的，由市旅委按照《旅游法》、《导游人员管理条例》等予以行政处罚，并发布公告。

（一）一年内累计扣分10分以上的，由市旅委作出限期整改处理，纳入市旅委重点监管“黑榜”名单，并在相关媒体上公告。

（二）一年内累计扣分8分的，由市旅委作出限期整改并通报批评。

第二十五条  旅游行政执法人员玩忽职守、不按照本办法规定扣分或处罚的，由市旅委提出批评和通报，并予以问责处理。

第二十六条  本办法所称的“以上”包括本数或者本级，所称的“以下”不包括本数。

第二十七条  本办法自发布之日起施行。


为了《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》（以下简称《办法》）顺利实施，特制定本细则。

第一章  组织机构

第一条 为了《办法》实施的公正、公平和科学性，市旅委成立市本级旅游企业及全市导游员计分考核奖励工作领导小组，工作机构，办公室。领导小组由市旅委领导班子成员组成，领导考核工作，决定考核结果的审核、公布、使用、奖励。工作机构成员由市旅委各处室负责人、行政执法人员、县（市、区）旅委行业管理工作负责人组成，负责相关考核工作。办公室设在行业管理处，负责《办法》的组织实施。

第二章  考核实施

第二条 考核工作以年度为单位组织实施。市旅委结合日常的旅游市场暗访检查、安全检查、“双随机、一公开”执法检查等工作，记录考核对象的扣分情况，每年7月份公布考核对象的半年度扣分情况。次年1月份，汇总考核对象日常考核累计计分，产生年度考核结果。

第三条旅行社的考核。“企业形象”、“规范经营计分”2项以日常暗访检查扣分累计计分，确保每家企业每半年被检查到1次以上；“品质管理”、“产品研发”、“特殊贡献计分”3项以年度企业申报和市旅委核查计分；“行业管理”由市旅委以每出现一次不合格情况扣３分进行年度考核计分。“规范经营计分”扣分上不封顶，全部纳入扣分。

第四条星级旅游饭店考核。“经营管理”、“产品品质”、“安全管理”、“规范经营计分”4项以日常暗访检查扣分累计计分，确保每家企业每半年被检查到1次以上；“企业品质”、“经营业绩”、“特殊贡献计分”3项以年度企业申报和市旅委核查计分；“行业管理”由市旅委以每出现一次不合格情况扣３分进行年度考核计分。“规范经营计分”扣分上不封顶，全部纳入扣分。

第五条 导游员计分考核。以全市各级旅游主管部门日常旅游市场暗访检查、执法检查、旅游投诉处理、全国旅游监管服务平台信息、导游协会日常管理等情况汇总，产生全市导游员的计分情况，每年7月份公布半年度计分情况，年底产生全市导游员考核得分情况并予以公布。次年1月份，市旅委下达奖励名额，在没有扣分的导游员中，结合导游员技能水平、从业年限（从事导游工作2年以上）、带团天数（全年带团天数不得少于60个工作日）、奖惩情况、社会评价等情况，由导游员工作单位、县（市、区）旅委经公示后逐级推荐，市旅委考核领导小组审定，产生最佳导游员和先进导游员奖项。

第三章   奖项设置

第六条  旅行社奖励。设一等奖1名，奖金6万元；二等奖3名，奖金4万元；三等奖5名，奖金2万元。并授予“年度最佳旅行社”称号。

第七条  星级旅游饭店奖励。设一等奖1名，奖金10万元；二等奖1名，奖金5万元；三等奖1名，奖金3万元。并授予“年度最佳星级旅游饭店”称号。经考核领导小组研究决定，可授予其经理人“年度星级旅游饭店优秀经理人”称号,并表彰该企业一名“年度星级旅游饭店优秀员工”。

第八条 导游员奖励。设“最佳导游员”10名，奖金3000元；“先进导游员”40名，奖金1000元。

第四章  结果认定

第九条  由考核领导小组办公室组织考核产生初步考核结果，报考核领导小组研究决定，产生考核结果，公示7个工作日，无异议后，发文公布。

第十条  本细则可根据实施情况分年度修改完善。

第十一条  本细则自发布之日起施行。

 
 

一、背景： 为了规范全市旅行社、星级旅游饭店、导游人员经营服务行为，强化诚信服务意识，提升服务质量，促进旅游市场健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《浙江省旅游条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游管理办法》、《旅游安全管理办法》等法律法规，制定本暂行办法。

二、适用对象：在我市市本级设立的旅行社、旅行社分社及服务网点、星级旅游饭店，全市取得中华人民共和国导游证的人员。同一法人设立的旅行社、旅行社分社及服务网点，按同一企业法人计分；旅行社设在本市行政区域内的分社及服务网点发生安全责任事故、被行政处罚、被投诉等情形，视同旅行社本体予以计分。

具有公务员、事业单位工作人员、国企员工身份的兼职导游员不纳入计分考核奖励范畴。

三、计分考核说明 针对旅行社、导游员的具体计分考核奖励条目。

四、计分结果

旅行社、星级旅游饭店按照30%的比例，以考核分值排名为序，分设一、二、三等奖，予以奖励，奖励办法另行公布。 年度考评分值列后位的旅行社、星级旅游饭店，纳入市旅委重点监管名单。年度考核分值低于60分的旅行社、星级旅游饭店，纳入市旅委重点监管“黑榜”名单，并在相关媒体上公告。导游员实行年度计分制度，按照10%的比例，在年度没有扣分的导游员中，经用人单位、县（市、区）旅游主管部门推荐，结合带团天数、游客评价等因素，联评产生考核结果，予以奖励，奖励办法另行公布。导游员被一次性扣除10分的，由市旅委按照《旅游法》、《导游人员管理条例》等予以行政处罚，并发布公告。

五、为了《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》（以下简称《办法》）顺利实施，特制定《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》实施细则。