徐州市政府办公室关于印发徐州市物业服务质量保证金管理使用暂行办法的通知

徐政办发〔2013〕224号

序号

服务标准

评分细则

县(市)区评分值

市评分值

一、基础管理

1.按物业服务合同确定的管理服务人员足额配备到岗

每发现1人不在班上，扣50元

2.已办理接管验收手续

物业服务用房没有移交手续的，扣100元，物业未承接查验的，扣500元；档案资料未移交的，缺一项扣50元

3.建立物业承接清单，并到辖区房管部门和办事处备案

未建立清单的，扣50元，未备案的扣100元

4.建设单位与选聘的物业企业签订前期物业管理合同后30日内，到辖区房管部门和办事处备案

不按时备案的，每发现一处，扣100元

5.《前期物业管理合同》在小区主出入口和客服中心公示

不公示的，扣50元

6.现场管理服务人员统一着装，挂牌上岗

每发现1人不合格的，扣10元

7.制订《物业服务手册》、《装饰装修管理规定》及业主公约、物业服务收费等各项制度，并公示

每缺一项扣50元，不公示扣100元

8.业主装修期间不得在小区摆摊设点销售沙子、水泥等，维护小区正常秩序

每发现一起不合格的，扣50元

9.业主装修期间加强现场管理，杜绝违法违规装饰装修行为

每发现一起违法违规装修而未予劝说、教育和书面通知的，扣50元；没有巡查记录的，扣100元

10.物业管理企业制订创优规划和具体实施方案，并经业主或业主委员会同意

没有创优计划的，扣200元；未经1/2业主或业主委员会同意的，扣200元

11.建立健全各项物业管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整、不规范的扣50元；未制定具体落实措施的，扣50元，未制定考核办法的，扣100元

12.物业企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；监控室、设施设备房的工作人员证件影印上墙，责任人明确

管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书的，扣50元；不公示上墙的，扣50元

13.物业企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

不符合的，扣200元

14.物业企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费用收支情况

未及时公示半年物业费收支的，扣200元

15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善的，扣20元

16.建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便

每发现一处不符合的，扣20元

17.建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

没有值班制度的扣50元；未设服务电话的，扣200元，发现一处处理不及时的，扣50元；对报修没有回访记录的，每次扣50元

18.每半年向业主发放一次物业管理服务满意度测评表，并进行汇总分析，对合理的建议及时整改，整改结果公示，满意率达80%以上

缺一次业主满意度测评的，扣200元；整改结果不公示的，扣100元

19.建立并落实公共服务便民维修服务承诺制、有偿服务公示制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录，回访率100%

不建立、不落实的，扣100元；建立但未落实的，扣50元；及时率和回访率每降低1%，扣100元

二、房屋管理维修养护

1.主出入口设置宣传栏和公示栏，公示物业服务内容和标准、管理服务人员监督栏，公布24小时服务电话。宣传栏定期更换，宣传物业法规政策和工作信息动态

每发现一处不合格的，扣50元

2.主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

无示意图的，扣50元；无路标的，扣50元；幢、单元、户号每缺一个扣10元

3.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途，物业企业未制止或未上报的，扣50元

4.房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损的，扣50元

5.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

未按规定设置扣50元；按规定设置，但不整齐或有破损的，每处扣10元；有安全隐患的，每处扣50元

6.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得违规安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等，不得建设阳光房

每发现一处不符合的，扣200元

7.空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

每发现一处不符合的，扣50元

8.房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

每发现一处不符合的，扣50元

三、共用设施设备管理

1.设施设备用房地面硬化，墙面整洁，无脱落、发霉现象

每发现一处不合格扣20元

2.建立完善的设施设备管理制度、值班制度、巡视制度、管理养护规程、应急预案等

每缺一项扣50元

3.共用配套设施完好，做到一尘不染、滴水不漏、运转正常，无随意改变用途

每发现一处不符合的，扣50元

4.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范

设施设备运行不按规定记录的，每发现一起扣50元；不遵守操作规程的，每发现一处不符合的，扣200元；不遵守保养规范，每发现一处不符合的，扣50元

5.室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线,无碍观瞻

每发现一处不符合的，扣20元

6.排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，雨水篦子加装纱网、化粪池每半年清掏一次

每发现一处堵塞或外溢的，扣50元

7.道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行

发现一处不通畅、不平整、积水的，扣50元；发现井盖缺损或丢失的，扣50元；路面井盖影响业主通行的，每发现一处不符合，扣50元

8.供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故应急处理方案；生活用水每年消毒化验一次

设备运行正常、设备完好、无渗漏、无污染，发现一处不符合的，扣50元；无措施或措施不严，扣50元；水质不符合卫生标准，扣50元；无应急处理方案，扣50元

9.制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定

每发现一处不符合的，扣50元

10.路灯、楼道灯等公共照明设备完好

每发现一处不符合的，扣50元

11.电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；三方对讲畅通，乘梯须知、年检合格证张贴轿厢内，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好。制定出现故障后的应急处理方案和措施，配置空调、灭火器、温湿度计，维保工作正常。

每发现一处不足或损坏维修不及时的，扣50元

12.协助供暖企业做好业主供暖工作，室内温度不低于16°C

每发现一处不符合的，扣50元

四、保安消防车辆管理

1.小区基本实行封闭式管理，监控及门禁系统正常运行。

不符合的，扣100元

2.有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责

每发现一处不符合的，扣50元

3.危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

每发现一处不符合的，扣20元

4.消防箱有巡查表，室外消防栓有编号、有责任人，灭火器在有效期内，消防设备设施完好无损，可随时启用；消防疏散灯使用正常；消防通道畅通；制订消防应急方案；每年举办一次消防演练

每发现一处不符合的扣50元

5.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记

无停车场管理和巡视制度的扣50元；因管理责任造成车辆乱停乱放的，每发现一台车辆乱停、乱放的，扣50元；无车辆出入记录的，扣200元

6.非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序

制度不全或不落实的，扣100元；乱停放的，每辆车扣20元

五、环境卫生管理

1.环卫设备完备，设有垃圾箱（果皮箱）等环卫设施并保持清洁卫生

每发现一处污损的，扣20元

2.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

未实行责任制的，扣100元；无专职清洁人员和责任范围的，扣50元；未实行标准化保洁的，扣50元

3.垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

每发现一处垃圾扣50元，未达到垃圾日产日清的，扣50元；未定期进行卫生消毒灭杀的，扣50元

4.房屋共用部位共用设施设备无蚁害

每发现一处不符合的，扣0.5元

5.小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

每发现一处不符合的，扣5元

6.房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净

每发现一处不符合的，扣0.5元

7.商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

每发现一处不符合的，扣5元

8.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

每发现一起未劝说制止的，扣10元

9.排放油烟、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染

每发现一处不符合的，扣50元

六、绿化管理

1.小区爱绿护绿标识牌健全

每发现一处不符合的，扣20元

2.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

每发现一处不符合的，扣20元

3.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃

每发现一处不符合的，扣20元

4.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

每发现一处不符合的，扣5元

七、合谐社区建设

1.管理服务人员每月至少开展30户业主家访，广泛征求业主意见

每少一户扣10元

2.协助社区组织老年舞蹈队、合唱队等业余文化组织

未协助组建的，扣50元

3.积极创造条件，大力配合、支持并参与社区文化建设和活动

每发现一次不配合、无记录的，扣50元

4.积极促进社区居委会、业主委员会、物业企业“三位一体”建设，大力开展有益的活动

每发现一次无记录的，扣50元

八、管理效率

1.按实际入住率，物业管理服务费用收缴率80%以上

每降低1个百分点扣50元

2.业主满意率80%以上

每降低1个百分点扣50元

3.举报到区房管、办事处经查实且不及时整改的

每一起扣100元

4.业主举报到有关部门经查实且不及时整改的

每一起扣200元

5.被新闻媒体曝光经查属实且不及时整改的

每一起扣500元