东营市住房和城乡建设管理局关于印发东营市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）的通知

东建发〔2023〕9号

税谱^®提示：根据《 东营市住房和城乡建设管理局2023年规范性文件清理结果》 （2023-12-07》规定，现行有效。2024.2.1—2026.1.31


各县区住房城乡建设局，东营开发区建设管理部，东营港开发区建设交通局，省黄三角农高区建设发展局：

现将《东营市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

东营市住房和城乡建设管理局

2023年12月11日

（此件主动公开）




第一条为规范物业服务行为，提高物业管理和服务水平，保障物业管理各方主体合法权益，建立健全住宅小区物业服务质量综合评价机制（以下简称“综合评价”），根据物业管理法律法规有关规定，结合我市实际，制定本指导意见。

第二条本指导意见适用于本市行政区域内国有土地上依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区。

第三条综合评价应遵循属地管理、依法依约、公开透明、注重实效的原则，采取多方参与、综合定价的形式组织。

第四条市住房和城乡建设管理局负责指导全市住宅小区物业服务质量综合评价工作。各县区、市属开发区住房城乡建设部门指导辖区街道办事处、乡镇人民政府组织开展住宅小区物业服务质量综合评价工作。

第五条综合评价内容主要依据物业服务合同约定服务内容、服务标准和物业服务企业的公开承诺确定。综合评价可采取多方评价或委托市场化第三方评价方式开展。具体评价方式的选择，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

经业主大会决定采取委托市场化第三方评价方式的，评价启动时机、评价机构选取、相应费用筹措等均由业主委员会组织召开业主大会确定。未成立业主委员会的，由住宅小区所在地的社区居民委员会在街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

第六条实行多方评价的赋分为百分制，主要从以下六个维度予以评价：

（一）业主满意度评价，权重占比为30%。

（二）业主委员会评价，权重占比为10%。未成立业主委员会的，由住宅小区所在地的社区居民委员会在街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

（三）县区、市属开发区住房城乡建设部门评价，权重占比为10%。

（四）街道办事处、乡镇人民政府评价，权重占比为10%。

（五）社区党组织评价，权重占比为30%。

（六）行业专家评价，权重占比为10%。

第七条实行多方评价的由街道办事处、乡镇人民政府组织成立住宅小区物业服务质量综合评价小组。评价小组由单数组成，其中业主所占比例不得低于评价小组总人数的二分之一，其他成员由社区党组织、社区居民委员会、网格员、行业专家、物业服务企业以及街道办事处、乡镇人民政府等派员担任。物业服务企业无法参加或者拒不参加的，不影响评价小组成立和开展工作。

行业专家可由县区、市属开发区住房城乡建设部门从市级或县区、市属开发区有关专家库中推荐选取，也可邀请人大代表、政协委员参与。

评价小组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。评价小组中的业主代表，可以由业主自荐或者社区党组织、社区居民委员会推荐产生，由街道办事处、乡镇人民政府确定。

第八条实行多方评价的由评价小组依照《住宅小区物业服务质量综合评价表》组织各方对物业服务质量进行评价。

业主评价由评价小组组织相关人员进行，通过相关渠道向业主发放评价表，并及时回收进行统计。参与评价的业主（物业使用人）总数应当占小区业主（物业使用人）总数的50%以上。鼓励运用互联网技术进行业主评价。

评价工作应当自启动之日起六十日内完成。

第九条有下列情形之一的住宅小区应当开展综合评价：

（一）住宅小区出现重大安全责任事故或存在重大安全隐患的；

（二）业主关于物业服务问题有效投诉较多，物业服务企业处理不及时、不到位，业主反映较为强烈的；

（三）物业服务企业信用评分在C级（含C级）及以下的；

（四）由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门研究决定启动综合评价的；

（五）经由专有部分面积占比20%以上且人数占比20%以上的业主联名向街道办事处、乡镇人民政府提出申请进行综合评价的。

第十条评价结果和问题清单应在小区内进行公示。

第十一条街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门监督物业服务企业对存在的问题进行整改。

（一）对业主评价中反映出的问题，确属物业服务合同约定内容的，由物业服务企业限期20日内予以整改，并将整改情况在小区内进行公示，公示时间不少于7日。同时，将有关情况报备街道办事处、乡镇人民政府以及县区、市属开发区住房城乡建设部门。

（二）综合评价在80分以上的住宅小区，由物业服务企业对照问题清单自行整改，整改完成后报街道办事处、乡镇人民政府以及县区、市属开发区住房城乡建设部门，并将整改情况在小区内公示，公示时间不少于7日。街道办事处、乡镇人民政府、社区居民委员会应对整改问题进行回访。

（三）综合评价在60-80分（不含80分）的住宅小区，由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门监督物业服务企业完成整改工作，并在1个月内对整改情况进行复查，将复查情况在小区内进行公示，公示时间不少于7日。对拒不整改或整改后未达到整改要求的，由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门将此小区列为重点监督检查对象，并根据有关规定对物业服务企业进行信用扣分。

（四）综合评价在60分以下（不含60分）的住宅小区，由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门对物业服务企业进行约谈，并责令物业服务企业限期进行整改。对拒不整改或整改后未达到整改要求的，建议业主组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业，并根据有关规定对物业服务企业进行信用扣分。

第十二条评价人员、评价机构和被评价对象必须实事求是，不得弄虚作假，不得借评价之机谋取私利，不得干扰或妨碍评价工作。对在评价中违反有关规定的，视其情节轻重和造成的后果，由相应主管部门给予严肃处理。

第十三条物业服务企业对服务质量评价结果有异议的，可向街道办事处、乡镇人民政府书面提出，实行市场化第三方评价方式的可向业主委员会或社区居民委员会提出，街道办事处、乡镇人民政府、业主委员会或社区居民委员会应当在收到书面异议后15个工作日内，会同县区、市属开发区住房城乡建设部门进行核查并书面答复。

第十四条其他类型物业项目可参照本指导意见执行。

第十五条本指导意见自2024年2月1日起施行，有效期至2026年1月31日。



附件：1.东营市住宅小区物业服务质量综合评价表（业主满意度评价）【见附件】

2.东营市住宅小区物业服务质量综合评价表（业主委员会评价）

3.东营市住宅小区物业服务质量综合评价表（县区、市属开发区住房城乡建设部门评价）

4.东营市住宅住宅小区物业服务质量综合评价表（街道办事处、镇人民政府评价）

5.东营市住宅住宅小区物业服务质量综合评价表（社区党组织评价）

6.东营市住宅住宅小区物业服务质量综合评价表（行业专家评价）

一、起草背景与制定过程

物业管理是民生问题，与居民的生活息息相关。7月6日，省住房和城乡建设厅省委组织部省政法委省民政厅印发《深化提升“齐鲁红色物业”建设行动方案》，明确要求“区（市、县）物业主管部门会同街道社区党组织定期开展物业服务质量考核评价，将业主满意度、街道社区党组织评价意见作为重要内容。”为了规范物业服务行为，提高物业管理和服务水平，保障物业管理各方主体合法权益，解决物业服务企业资质取消后行业主管部门对物业服务企业监管缺乏手段以及当前物业行业矛盾凸显的问题，建立住宅小区物业服务质量综合评价机制，市住房城建管理局起草了《指导意见》初稿，先后多次征求了各县区住房和城乡建设主管部门、部分物业服务企业意见，并通过市住房城建管理局网站向社会公开征求了意见建议。

二、《指导意见》的主要内容

（一）明确了综合评价原则。综合评价应遵循属地管理、依法依约、公开透明、注重实效的原则，采取多方参与、综合评定的形式组织开展。

（二）明确了综合评价内容。综合评价内容主要依据物业服务合同约定服务内容、服务标准和物业服务企业的公开承诺确定。综合评价可采取多方评价或委托市场化第三方评价方式开展。评价赋分百分制，实行六方评价，其中业主满意度评价占比30%、业主委员会评价占比10%、县区（市属开发区）住房城乡建设部门评价占比10%、辖区街道办事处（乡镇人民政府）评价占比10%、社区党组织评价占比30%、行业专家评价占比10%。经业主大会决定也可委托市场化第三方评价机构开展。

（三）明确了综合评价组织形式。综合评价由街道办事处、乡镇人民政府组织成立住宅小区物业服务质量综合评价小组。评价小组由单数组成，其中业主所占比例不得低于评价小组总人数的二分之一，其他成员由社区党组织、社区居民委员会、网格员、行业专家、物业服务企业以及街道办事处、乡镇人民政府等派员担任。评价小组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。综合评价由评价小组依照《住宅小区物业服务质量综合评价表》组织各方对物业服务质量进行评价。

（四）明确了综合评价的情形。有下列情形之一的住宅小区应当开展综合评价：一是住宅小区出现重大安全责任事故或存在重大安全隐患的；二是业主关于物业服务问题有效投诉较多，物业服务企业处理不及时、不到位，业主反映较为强烈的；三是物业服务企业信用评分在C级（含C级）及以下的；四是由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门研究决定启动综合评价的；五是经由专有部分面积占比20%以上且人数占比20%以上的业主联名向街道办事处、乡镇人民政府提出申请进行综合评价的。

（五）明确了综合评价结果的运用。街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门监督物业服务企业对存在的问题进行整改。综合评价在80分以上的住宅小区，由物业服务企业对照问题清单自行整改，街道办事处、乡镇人民政府、社区居民委员会应对整改问题进行回访。综合评价在60-80分（不含80分）的住宅小区，由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门监督物业服务企业完成整改工作，对拒不整改或整改后未达到整改要求的，由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门将此小区列为重点监督检查对象，并根据有关规定对物业服务企业进行信用扣分。综合评价在60分以下（不含60分）的住宅小区，由街道办事处、乡镇人民政府会同县区、市属开发区住房城乡建设部门对物业服务企业进行约谈，对拒不整改或整改后未达到整改要求的，建议业主组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业，并根据有关规定对物业服务企业进行信用扣分。

三、《指导意见》的实施期限

本《指导意见》自2024年2月1日起施行，有效期至2026年1月31日。

政策咨询电话：市住房城建管理局物业管理科，0546-8092270