安徽省市场监督管理局 安徽省消费者权益保护委员会关于印发安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）的通知

皖市监函〔2019〕529 号

税谱^®提示：根据《 安徽省市场监督管理局关于公布安徽省市场监督管理局行政规范性文件清理结果的通知》（皖市监法〔2024〕1号》规定，继续有效

各市、省直管县（市）市场监管局，各市、省直管县（市）消费者权益保护委员会：

现将《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》印发给你们,请积极做好宣传工作，引导线下实体店按照指引主动规范作出无理由退货承诺，积极营造安全放心的市场消费环境。



安徽省市场监督管理局    安徽省消费者权益保护委员会

2019年11月25日

（此件公开发布）






第一条   为进一步提升经营者诚信经营水平，优化消费环境，持续激发市场消费潜力活力，促进居民消费能力稳步提升，引导形成合理消费预期，不断满足人民日益增长的美好生活需要，制定本指引。

第二条   坚持“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，推动线下实体店开展无理由退货承诺。

第三条   本指引适用于安徽省行政区域内向社会公开承诺无理由退货的线下实体店经营主体。

本指引涉及的消费是指为生活消费需要，购买、使用商品的行为。

第四条   经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围（有一定的代表性和覆盖面）、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件、退款时限和方式及有关退货流程等。

第五条   鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。

第六条   承诺无理由退货的经营者应当公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。

第七条   销售商品过程中，经营者及其营业人员应当向消费者详细说明其无理由退货商品范围和退货时限、退货条件、退货流程等注意事项。

第八条   鼓励经营者在提供给消费者的购物凭证上载明无理由退货相关重要信息。

经营者应当建立无理由退货台账。鼓励经营者设立无理由退货保证金。

第九条   选择无理由退货的消费者，应当在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。

第十条   消费者提出无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。

第十一条  消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等齐全的，视为商品完好。

消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

第十二条  消费者退货时，应当将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一同退回。

赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

第十三条  无理由退货经经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付方式返还商品价款。经营者应当在承诺时限内退款。

第十四条  商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。

第十五条  鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。

第十六条  对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售的应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

第十七条  经营者发现消费者购买商品非出于生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

第十八条  属地市场监管部门和消费者权益保护组织应当建立《无理由退货单位动态名录库》，实行动态管理。

第十九条  在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，由市场监管部门停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识。

“无理由退货承诺单位”统一标识由安徽省市场监督管理局发布，属地市场监督管理部门管理。

第二十条  因无理由退货产生的消费纠纷，消费者可以向属地市场监督管理部门或消费者权益保护组织申请调解。

未尽事项，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》执行。

第二十一条  本指引由安徽省市场监督管理局负责解释。

第二十二条  本指引自公布之日起试行。

附件    “无理由退货承诺单位”统一标识式样

一、起草背景

国家市场监管总局在年初全国市场监管会议上安排了这项工作，国家发改委等10部委也对此项工作作了明确要求。在推进长三角一体化国家战略中，我省和上海、江苏、浙江共同签署的《共同开展“满意消费长三角”行动方案》及其3年行动计划中对此项工作任务又作了进一步细化。9月下旬，长三角地区企业无理由退货承诺行动启动仪式在浙江嘉善举行，包括我省11家企业在内的首批48家长三角地区无理由退货承诺企业代表参加活动。

今年初，我们即会同省消保委部署开展此项工作。各地积极探索，将线下无理由退货工作与放心消费创建工作结合起来，通过正向激励引导经营者主动推行无理由退货承诺。由于缺少统一规范的制度性约束，各地在实践中存在着不少问题。为加快推进我省线下无理由退货工作，明确承诺经营者、消费者的权利和义务，我们着手起草了《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》。

二、起草依据和过程

根据《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（原国家工商总局第90令）等有关规定，参考上海市、浙江省、海南省、吉林省等省市相关做法，我们拟定了《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》。

7月底，初步草拟《指引（讨论稿）》。8月份，书面征求省消保委秘书处和各市局的修改意见和建议。9月上旬，两次召集部分企业、部分市局相关部门以及省局有关处室对《指引（讨论稿）》进行研究讨论。

在充分吸取修改意见和建议的基础上，形成《指引（征求意见稿）》。9月中旬，召开线下实体店无理由退货工作调研座谈会，省局领导、部分省人大代表、市政协委员、消费者志愿者代表、企业代表以及省消保委秘书处、合肥市局、庐阳区局和基层所相关负责人参加座谈会，就《指引（征求意见稿）》提出修改意见和建议。9月底，发函委托各市局就《指引（征求意见稿）》召开座谈会，广泛征求县（市、区）局相关工作人员、企业代表、消费者代表等社会各界的意见和建议。11月中旬，在省局网站面向社会公开征求修改意见和建议。

11月19日，《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》经省局局长办公会议审议通过。

三、主要内容

《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》共二十二条，主要包括三个方面：

一是明确经营者承诺规范。无理由退货的商品品种范围要有一定代表性和覆盖面，退货时限不少于7天（含7天），退货条件、退款时限及方式、退货流程清晰。承诺内容和“无理由退货承诺单位”统一标识，要在营业场所醒目位置公开展示。经营者应向消费者说明无理由退货相关重要信息与注意事项。（第四、五、六、七、八、十五条）

二是明确无理由退货的条件和程序。明确退货时限。无理由退货商品属配送类的，以消费者实际签收商品次日起计算；属自提类的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。明确商品完好标准。消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，保持原有品质、功能、外观和商品本身、配件、标识、保修卡、说明书、外包装等齐全视为商品完好。消费者应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一同退回。明确返款方式、运费承担及经营者有权拒绝退货的情形。（第九、十、十一、十二、十三、十四、十七条）

三是明确对无理由退货行为的监督管理。明确无理由退货商品检验及再流通制度。规定经营者应当建立完善的无理由退货商品检验和处理程序。对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。明确信用约束机制。实行动态管理制度，按照承诺即受约束原则，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督中，对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，停止使用统一标识。（第十六、十八、十九条）