合肥市市场监督管理局​关于印发《合肥市服务业标准化试点管理办法》的通知

税谱^®提示：根据《 2024年度合肥市市场监督管理局行政规范性文件集中清理结果》（ 2025-04-10 》规定，保留。

市标准化工作联席会议成员单位、各县（市）区、开发区市场监督管理局、有关单位：

《合肥市服务业标准化试点管理办法》经市司法局审核登记，登记号为HFGS-2020-095。现印发给你们，请遵照执行。



合肥市市场监督管理局

2020年10月26日



（公开属性：主动公开）





第一条  为推进合肥市服务业、社会管理和公共服务科学化、规范化、标准化建设，规范合肥市服务业标准化试点（以下简称“试点”）工作有序开展，根据《中华人民共和国标准化法》《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务联〔2009〕47号）、《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》（国标委服务联〔2013〕61号）等文件要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法所指的试点是指由市市场监督管理局组织和管理，会同市直相关部门共同推进，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。试点类型包括服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点。

第三条  试点工作按照政府推动、部门联合、自愿申报、

有序实施的总体要求开展。

第四条  试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构，以及具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。

第五条  试点单位具备的基本条件：

（一）具备独立法人资格，或具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现领域特色，对其他领域具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识,并为试点项目建设提供必要的经费，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

第六条  申报单位应当填写《合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点申请书》（附件1），并经试点申报单位、参加单位、业务指导单位及管理单位同意后上报。

第七条  申报单位经业务指导单位同意后向辖区市场监督管理局或市直相关部门提出申请，并按项目要求提供相关申报材料。辖区市场监督管理局或市直相关部门对申报材料进行初审，并将初审通过的申报材料报送市市场监督管理局。

第八条  市市场监督管理局负责组织专家对试点申报材料进行立项评审，审查通过后下达试点创建计划。

第九条  试点工作主要目标

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上。

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%。

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌或社会管理和公共服务形象。

第十条  试点工作主要任务

试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

（一）建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

（二）收集和制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合实际，确定标准化对象。收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定试点单位内部标准。制定内部标准时，应积极采用国际标准。

（三）开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地开展标准化基本理论和专业知识的培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

（四）组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

（五）开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平。

（六）制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点方法、经验，并推广应用，对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善。

（七）创建服务品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本领域服务品牌。

（八）实施记录归档。试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。每年向辖区市场监督管理局报送工作总结，辖区市场监督管理局汇总后上报市市场监督管理局。

第十一条  试点工作期限一般为２年。试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。

第十二条  试点的评估分为中期评估和终期评估，由市市场监督管理局组织，会同市直相关部门共同推进，并积极发挥行业主管部门、行业科研机构、标准化科研机构的作用。中期评估的具体工作一般委托试点所在辖区市场监督管理局负责，市市场监督管理局随机选择部分试点组织中期评估。

第十三条 试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和《合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点评估计分表》（附件2、3）进行自查，自查合格的，可以提出终期评估申请，并填报《合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点评估申请表》（附件4、5）和相关材料。

第十四条 试点单位试点期间如发生过重大服务、质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，应当终止其试点任务。未进行中期评估的试点项目，原则上不得安排终期评估。标准体系运行未满半年的不得提出终期评估申请。

第十五条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化专家、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3～5人。专家的选取应主要来源于市市场监督管理局建立的标准化专家库。

第十六条  评估采取综合考核、分项评分的办法。评估工作程序为：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第十七条  评估工作完成后，评估组应形成评估报告，市市场监督管理局根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估结果。对评估优秀的试点单位可作为推荐省级试点备选项目。

第十八条  市市场监督管理局负责标准化试点评估考核。对试点工作开展不力的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。

第十九条  各级市场监管部门及相关行业主管部门应加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作要求推动服务标准的实施，并及时向市市场监督管理局报送试点工作进展情况。

第二十条  各级市场监管部门及相关行业主管部门应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，采用多种形式加大试点成果的宣传，不断增强服务业标准化意识。

第二十一条  本办法由市市场监督管理局负责解释。

第二十二条  本办法自2020年11月26日施行，有效期3年。



附件1 合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点申请书.docx
附件2 合肥市服务业标准化试点评估计分表.docx
附件3 合肥市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表.docx
附件4 合肥市服务业标准化试点评估申请表.docx
附件5 合肥市社会管理和公共服务综合标准化试点评估申请表.docx