淮北市人民政府办公室关于印发淮北市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

税谱^®提示：根据《 淮北市人民政府关于公布市政府行政规范性文件清理结果的通知》 （ 淮政〔2023〕23号）规定，现行有效，

税谱^®提示：根据《 淮北市人民政府关于公布市政府行政规范性文件清理结果的通知》 （ 淮政〔2024〕47号）规定，现行有效。

濉溪县、各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《淮北市进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。



淮北市人民政府办公室

2021年9月3日





为扎实推进我市政务服务便民热线归并优化，全面提升12345热线服务能力和水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各县区、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省政府有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等五位一体的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快热线归并。

1. 统一热线名称。“12345市长热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政府办公室、市相关单位，完成时限：2021年8月底前）

2. 归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件和皖政办秘〔2021〕65号文件要求，市、县两级及各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务坐席统一归并到市12345热线。国务院、省政府有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各县区可根据实际情况设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与市12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台。（责任单位：市政府办公室、市相关单位，完成时限：2021年10月底前）

（1）整体并入。市、县两级及各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，整体并入市12345热线。国务院、省政府有关部门设立并在我市接听、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消原号码，统一将话务坐席归并到市12345热线。原热线管理部门要做好业务指导，保障过渡期工作衔接和业务延续。

（2）双号并行。国务院、省政府有关部门设立并在我市接听，话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留原号码，将话务坐席并入市12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，原职能单位可根据实际话务量保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务。对专业性较强的热线，通过在12345热线场地设置专区、专家坐席等方式提供服务，相关单位应派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置。

（3）设立分中心。实行垂直管理的国务院部门在我市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到市12345热线，保留原号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务。

3. 完成场地扩容。12345热线要依托现有场地和设备及时做好场地和话务坐席调配扩容工作，满足优化归并后12345热线数量会大幅增加的工作需求，提高12345热线承接保障能力，确保达到高效服务企业和群众的目标。（责任单位：市政府办公室，完成时限：2021年10月底前）

4. 做好平稳过渡。根据各类政务服务便民热线人员坐席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，“一号一策”分类制定具体实施方案，统筹做好话务人员衔接安排，确保各项经费保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家坐席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年10月底前）

（二）完善平台建设。

5. 加快热线平台建设。根据12345热线归并后服务功能、话务量大小等业务需求对热线平台进行升级改造，实现平台功能优化提升，确保达到高效服务企业和群众的目标。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市相关单位，完成时限：2021年10月底前）

6. 强化平台协同对接。根据省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范，加快对12345热线平台进行数据接口开发。根据省政府统一安排，配合打通省、市、部门数据通道，实现互联互通、数据共享。12345热线平台要向市直有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市相关单位，完成时限：2021年10月底前）

7. 加强知识库建设。市政府办公室要根据省政府制定的相关标准，按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全我市12345热线知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到市12345热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年10月底前、长期坚持）

8. 拓展热线平台功能。做好12345热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市政府办公室，市数据资源管理局、市相关单位，完成时限：2021年10月底前、长期坚持）

（三）优化运行机制。

9. 明确热线管理机构。市政府办公室是12345热线的管理机构，牵头负责市级12345热线平台的规划建设和运行管理，建立完善12345热线反馈受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等工作制度和流程。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年8月底前）

10. 加强热线队伍建设。市、县（区）12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支持力度，明确内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年10月底前、长期坚持）

11. 明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年8月底前）

12. 优化热线工作流程。制定出台《淮北市12345政务服务便民热线管理暂行办法》，依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。强化诉求事项转办、督办等环节的公开工作，方便企业和群众实时查询诉求事项办理进展情况。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年10月底前、长期坚持）

13. 健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入市政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年12月底前、长期坚持）

14. 深化数据分析应用。各级各有关部门要充分利用热线平台数据加强研判分析，及时发现社会治理中所遇到的堵点和难点，切实解决人民群众生活中所遇到的问题，提升社会治理效果。积极探索并完善“未诉先办”机制，既要解决热线办件个性问题，又要通过准确、详实、细致的数据分析，发现“倾向性”“趋势性”问题，及时协调处置，推动问题精准高效解决。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年12月底前、长期坚持）

15. 强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：市政府办公室、县区政府、市相关单位，完成时限：2021年10月底前、长期坚持）

三、保障措施

（一）加强组织领导。合并成立市政务公开和政务服务便民热线工作领导小组。领导小组办公室设在市政府办公室，负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，对照热线归并清单细化工作步骤，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促各级各部门抓好工作落实。

（二）加强责任落实。市有关部门、各县（区）政府要高度重视、迅速行动，对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实工作责任，统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。要做好热线归并后的工作衔接和业务延续，对设置专区和专家坐席的单位，要建立本行业专家选派和管理长效机制。

（三）加强经费保障。建立热线经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将12345热线归并优化的场地建设、系统改造、话务承接、运维保障、宣传培训等工作经费列入市财政预算，并及时拨付到位，为12345热线工作开展提供必要的保障。

（四）加强宣传培训。市有关部门、各县（区）政府要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。市政府办公室要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。

（五）加强监督问效。建立健全12345热线社会监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。在政府网站定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升热线知晓率和满意度。



附件：1. 淮北市12345政务服务便民热线归并清单

2. 市政务公开和政务服务便民热线工作领导小组成员名单

附件1

淮北市12345政务服务便民热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心